医生为什么“无缘无故”挨打

  某次聚会讨论到医患矛盾，非医疗人士表示怀疑：怎么可能有病人无缘无故打医生？肯定是医生做的不好，要不你们给我举个例子。

  我马上说出实习时亲眼看到的一件事。某省级医院急诊，晚上8点，眼科诊室只有一位工作三年的女医生和我们两个女实习同学，这时候没病人，女医生坐下来，泡上一杯泡面。刚吃了一口，进来一个三十多岁、眼眶有淤青、脸上有血迹却未见活动性出血的男病人，他一进来就把挂号单拍到桌子上喊：“医生你快给我缝了。”这位女医生立刻站起身，温柔地对他说：“来，先让我看看你的伤口。”认真地检查之后，她柔声对病人说：“你眼上的伤无大碍，破口在眼眶之外，属于面部外伤，不是眼科的事儿，应该去普外科，就在……”话没说完，病人突然打了她一个耳光。她捂着脸，震惊地看着病人，大声哭喊：“为什么打我？为什么打我？我哪儿惹你了你打我？”患者又甩手给了她两个耳光：“打的就是你！还问我为什么打你！打的就是你！”我们吓得赶紧跑出去找救兵，等到大家赶过来，女医生已经被打得相当惨。


  故事讲完，在坐人士纷纷发表意见，不同身份不同人的分析，颇值得玩味。

  数位体制内医生：看看吧，就是这样的神经病，我们天天都和什么样的病人打交道？好言好语，不知道怎么就被打了，医生真的太不容易了……(此处省略200字)，有人开始激动地拍桌子。

  体制外医生：这个医生并不是无缘无故被打，但引起患者不愉快的原因不在她身上。首先分诊台的护士不合格，指错了科室，这等于让病人跑了冤枉路。这种外伤患者，多是因斗殴，在打架中受伤本来心情就非常恶劣，到医院挂号，候诊的时间比较长，或者环境恶劣，更会加剧他的不满。当医生告诉他不应在眼科就诊时，让他感到受挫，不满发泄出来，就实施了暴力。打人当然不对，但医院管理层应该考虑如何改善导诊、候诊等流程，减少医生因此受到的无辜伤害。

  某公立医院院长：什么病人都挤到大医院来看病，医院里当然挤，导诊护士培养，增加出诊医生，缩短候诊时间，处处都要人，财，力。政府不投入，医院能有什么办法？这个问题无解！在诊室吃饭本来就是错的，会让患者觉得不专业、玩忽职守。这个女医生也傻，打就打了呗，还问为什么挨打，这不是找着再被打吗？

  体制外医生：我又不是批判你不会管理，这么激动干嘛？培训导诊护士难道很难吗？需要很多投入吗？如果连这一点点都不肯改变，只会有更多的医生被打！

  民营医院院长：别吵了，这是一个很好的例子，也让我们思考，对待这种本来就带有情绪的患者，我们要更重视，从流程上着手减少不必要的意外发生。这种患者是不是专人陪诊更好呢？

  公立医院院长：你们才几个病人？当然有这个工夫。

  民营医院院长：……

  管理咨询公司经理：我来说一句，这位医生挨打有医院管理的原因，也有她自身的原因，她在诊室吃饭还给病人看病，她觉得自己在吃饭的时间工作，但病人却会认为她在工作的时间吃饭，第一时间就感受很差。另外她说“不是眼科的事儿，应该去普外科”，这是她被打的直接原因，当然如果没有之前就诊流程不满的累积患者也不会发这么大的脾气。

  此话一落，众人不解：这句话错在哪儿了？

  管理咨询公司经理：这句话是服务业的禁语，这种感受就像你去银行办理业务，大厅经理帮你叫了一个号，排半天轮到你了，柜台里的业务员对你说“这不是我的业务”一样的，不管业务员怎样微笑服务，都让会你感觉很挫败，甚至你会认为业务员在指责你。因为到眼科就诊是医院安排的，这位医生作为同一个医院职工，却告诉病人这种安排是错误的，把医院的错误让患者自己承担，患者会没有意见吗？每位职工在工作岗位的一言一行都代表单位形象，而非单纯的个人行为，如果不能为单位承担起同事犯错的责任，很有就是自己来承担更恶劣的后果。如果这位医生对病人说：“眼上的伤无大碍，接下来要解决面部的伤口，让实习同学带你到普外科，我马上给你电话联系。”，她还会挨打吗？打人肯定不对，打人者需要受到惩罚。而医生应该清楚就诊的患者素质参差不齐，每个人表示愤怒的方式不同，更多人可能只把这种愤怒埋在心里，但医生不掌握沟通的原则和技巧，医院不改善就诊流程，这种伤害还是避免不了。