改善医疗关系到底有多难？

  有个故事，说神州九号与天宫一号成功对接，蛟龙号潜水器成功下潜7000米，实现了“可上九天揽月，可下五洋捉鳖”的宏伟蓝图。在欢腾的人群中，记者采访市民：神州九号的发射成功说明了什么？市民回答说：说明我国解决贪腐问题、教育问题、住房问题、医疗问题、食品安全问题比登天还难！这个回答耐人寻味。

  医患关系问题，已经成为复杂的社会问题。近两年其特点又发生了变化，暴力伤医事件时有发生，而且受伤对象多是无辜的医务人员。六成医务人员不想让自己的子女从医，使得曾经知识分子云集的医生群体而今却成为“憋屈”的群体。

  正因如此，医疗问题也得到了社会的广泛关注，很多关于医疗卫生的电视作品搬上了荧屏，如《心术》，还有现在热播的《产科医生》等，对医疗行业与业外人士的沟通起到了积极的推动作用。

  医患矛盾是一个非常复杂的社会问题。单靠我们医疗卫生行业是解决不了的，我们唯一能做的就是预防。

  2012年3月23日下午，黑龙江哈尔滨医科大学附属第一医院，发生了一起患者在医院内用刀捅医生的恶性伤医事件，造成刺死1人致伤3人的严重后果。死者是一名实习的研究生，他刚考上了香港一所大学的博士，并计划当年夏天结婚。凶手李梦南家离哈尔滨很远，家庭条件也很困难，爷爷还患有胃癌。李梦南曾于2011年4月到哈医大一院风湿免疫科住院治疗强直性脊柱炎。“发病的时候我非常痛苦，腿部、膝盖和胯骨都特别疼、肿，行动不便。”一次次到哈尔滨做检查加上人生地不熟等等因素，让他和爷爷都非常苦恼。

  李梦南此次就医是为了打“类克”。类克是一种抗风湿药品，价格比较昂贵，而且副作用非常大，可引起肺结核，因此医生请他先去胸科医院做检查。他将胸科医院检查结果拿回来给医生看，医生见他已经并发了肺结核，就未收他入院，因继续使用“类克”可能会导致结核加重，发生其他严重后果。“当时我非常生气，我和爷爷大老远来的，他们不理我，我挺恨大夫的。”李梦南认为医生不了解他的辛苦，于是就“激情杀人”了。

  医生坚持的是原则，是没有医疗过错的。医患之间缺乏有效的沟通，缺乏相互之间的理解，法治观念淡薄，习惯于用拳头解决问题，是造成悲剧的根本原因。

  2011年9月15日同仁医院门诊楼，患者王宝洺用菜刀砍击主治医生徐文头部6刀，四肢部12刀，致其重伤。徐文是一位“学问型”的医生，平时态度很和蔼。手术没有达到患者自己要求的效果，于是把怨恨发泄到了主治医生头上。虽然罪犯王宝洺以故意杀人罪被判15年徒刑，剥夺政治权利3年，赔偿伤者53万元人民币，受到了法律的制裁，但给医生造成的精神创伤，以及给整个行业中的从业人员造成的心理打击，该由谁来弥补，又该怎样来弥补呢？

  2013年1月19日凌晨，内蒙古包钢医院神经内科医生朱玉飞在120出诊现场被歹徒残忍杀害，随行的2名担架工被砍伤……

  2012年5月8日下午，南阳医专附属第二医院28岁的女医生张娟在家中服下了700粒毒性很大的强心药“地高辛”自杀。张娟的父亲张子富白发人送黑发人，他拿出女儿服毒前写好的遗书，悲痛欲绝地告诉记者说：“女儿是不堪忍受患者家属的侮辱和高额索赔才自寻绝路的。”

  2014年8月10日，湖南湘潭县产妇张某，到湘潭县妇幼保健院急诊入院，生产过程中医生发现严重羊水栓塞，建议切除子宫保大人，但产妇的婆婆坚决不同意：“那还怎么生二胎”。羊水栓塞这种病极为凶险，目前还是世界医学界的难题，在生产过程中突发，无法提前检测出来，也就无法预防。尽管医院启动了院内、县、市孕产妇抢救绿色通道、向家属下发了病危通知书，竭尽全力进行抢救，同时还邀请了湘潭市中心医院专家一起参与抢救，不幸产妇还是因羊水栓塞引起的多器官功能衰竭死亡，院方在整个医疗行为中均无过错。

  但由于死者家属情绪失控，破门进入手术室，媒体片面进行报道，此事传得沸沸扬扬，事实上，因为当前医患矛盾异常突出，导致医院一死人医护人员就情绪紧张，不敢和死者家属进行深度沟通。医患关系紧张到什么程度可见一斑。

  2013年全国医疗卫生机构门诊量是73亿人次，出现医疗矛盾约7万件，相当于门诊量的十万分之一，这说明我们绝大多数的医患双方，还是相互理解、配合的。但在一些地方也出现了职业“医闹”，每天收取一定的费用，专门进行非法牟利活动。

  医患矛盾根源：信任的缺失，体制的弊病

  电视剧《心术》里有这样的话：“这世界有三种东西对人类是最重要的，那就是信任、希望、爱，能看到这三样东西最好的诠释，那就是医院。”不要说生死相托，如果我们的社会失去了这些最基本的东西，将会是一个什么样子？

  大的背景我们解决不了，但我们作为医患双方其中的一方，要想解决这个矛盾就必须有我们的参与，重要的是如何预防此类事件的发生。尽善尽美是理想的，也是不可能的，我只要求每个人的工作尽可能少出漏洞，有矛盾尽可能寻求好的方案解决，尽量大事化小，不激化矛盾，就能少出矛盾，减少伤医事件的发生，保护医务人员的生命安全。

  医患矛盾的解决要从多方面去考虑，包括我们的体制，相信随着新医改的落实，医患关系会有所改观。

  有人说，教育部门是干10说10，很少有矛盾；而我们卫生部门呢？干10说2，我们都是活雷锋，还矛盾不断。也许这跟中国医生的工作负荷过重有关，医生没有太多的时间和精力去与患者交流，这样就会给社会造成不了解，加上不时有媒体不实报道添油加醋，医疗机构给社会的印象由“活菩萨”变成了“大白狼”。

  其实，医生既不是“活菩萨”也不是“大白狼”，医生是一种职业。加强患者教育，促进医患交流势在必行。我们不期望完全避免医患矛盾，但至少能增进了解、建立信任、减少矛盾，让正常的医疗行为得到患者应有的支持和配合。

  患者教育的目标是：促进医患之间的主动沟通与交流，改善患者对于自身健康状况、治疗方式选择以及治疗过程的风险、效果的了解和理解。鼓励患者参与到医疗服务的决策之中，增加患者遵从医疗计划的可能性，使患者自我照顾的技能最大化，增强患者处理自身健康问题的能力，提高和推动患者在整个医疗服务过程中的参与度，倡导健康的生活方式。

  在患者教育的过程中，医务人员的作用不是仅仅告知患者医疗有关信息，或者通过反复强调让患者遵从医嘱，而是医务人员通过影响患者的认知和态度达到改变行为的目的。

  传统上，医务人员所受到的训练是从患者那里获取病史，完成数据采集工作，设想一下，如果把这个过程转化成医患双方各自讲述自己的故事，情况会变得多么不同。当然这种交流需要时间，目前医患比例失调，就医人群加大，医生要想做到这一点，还得获得其他正在等候的患者的理解，在等候中要耐心。下面从医生这一方，说说我们应该做到哪些——

  医生告知患者的内容要全面，重点突出

  1.患者所患疾病的病情（患者所患疾病的名称、诊断，目前的状况，严重程度）。

  2.准备实施的医疗措施。

  3.实施手术、特殊检查、特殊治疗的目的、方法及预期效果，实施这些可能到来的医疗风险，潜在危险。

  4.可采取的替代方案。

  5.当时的医疗水平。

  6.医疗过程产生的费用、医疗过程中所使用的药物、器械的效果和副作用。

  7.改变手术方式，扩大手术范围。

  如何更有效避免不利后果？

  1.告知病情时应留有余地，给病人一个逐步接受现实的时间。

  2.分多次告知，以免患者突然受到病情的打击情绪失控。

  3.在告知病情的同时，应尽可能给病人以希望。

  4.不欺骗病人，尽管是善意的欺骗。现在法律规定患者本人有知情权。

  5.告知过程中，让病人有宣泄情绪的机会。

  6.告知病情后，与病人共同制定未来的生活和治疗计划，让病人参与到治疗中来。

  7.尽可能提供联系方式给患者，给予患者多种沟通渠道。

  我们从医方做起，做到我们应该做的；也希望患者从自身做起，配合医生治疗，共同对付疾病；同时媒体也要在全面了解的基础上，进行客观、公正的据实报道，切不可为了博取眼球而作虚假报道，或用部分事实掩盖另一部分事实，当然，我们不要求记者说真话，但请记者最起码不要说假话。这样，全社会共同努力，创建和谐的医患关系，均从“我”做起，那么，真正的和谐，也就不远了。

  讨论部分：

  航天中心医院牟方宏主任：谢谢王院长精彩的演讲，刚才王院长一开始的时候说的那个哈医大案件，有一个药叫类克（注射用英夫利西单抗），那个可能没说清楚，类克这个药治疗强直性脊柱炎是完全对症的，就是比较贵，但是呢他有一个非常严重的副作用就是肺结核。我认为他可能在这个哈医大事件中，医师没有跟患者沟通清楚，药又贵，而且副作用非常大。出现了副作用以后呢，医生可能态度也不是很好，所以我认为这中间可能激化矛盾有一定的关系。

  另外还想问王院长一个问题，现在这个医患矛盾、医患关系的调解中，院长应该是怎么样做才能做的更好？因为我发现有的医院的领导，那就是都让别人处理，最好都别让患者来见我才好，有的医院里面领导基本上是纠纷一出现他就站在第一线。

  王院长：谢谢牟主任，您刚才提到的第一个问题我可能讲的不太清楚，因为类克不是这个矛盾的主要的东西。患者是为了来打这种药，医院不给他打，所以说他把那个怨恨就发泄到医生身上了。也可以说他是代表了中国一个特殊群体，他们法律观念比较淡薄，发生一些问题或者出现一些疑问不按照正常的途径去解决，这种案例在全国发生了很多。

  您第二个问题就是处理医患纠纷的时候，确实有你所说的这两种情况。因为前几年，我们医疗纠纷的处理体系没有建立起来，患者形成了一种这个只要我找医院或者我到医院闹，就能得到一些补偿，这么一种非常不正常的现象。所以他就采取了具有中国特色的这种极端的手段，然后到医院采取各种以各种各样的方式进行威胁医生、威胁医院，然后达到他自己的目的。

  很多医院包括咱北京，各个医院有些三甲医院基本上都建立了警务工作室，配合维持正常的医疗秩序，医院也基本上都成立了医患纠纷协调解决的办公室，由一名主管副院长领导这个部门，确实也存在着你所说的这两种情况，我觉得这个正确的处理还是需要我们进一步探讨。

  正确的处理方式，我觉得现在来说，必须靠社会。只靠我们医院一方肯定是做不到的，所以说要走向法治化的处理轨道。首先必须建立第三方调节机制，这个事情出现了之后，矛盾的双方去协商、去解决是根本做不到的，也不会公正合理。所以把这个矛盾由院外一家第三方解决，到目前为止这是一个比较好的方式。

  曲阳竹子：就是，法制观念淡薄是发生悲剧的根本原因，有很多的医患纠纷其实是医院无过错。即使有过错，应当走法律途径。目前国人普遍法治观念淡薄，当然，法治不张也是重要原因，都有关系。

  王院长：我觉得医院在发生医患矛盾的时候，好的做法应该积极的去面对。因为不管矛盾大小，如果你面对了可能就不会激化矛盾，如果你不去面对或者遮遮掩掩，这个病人或者家属他就会更加的觉得我们医疗有问题，一个小问题我给他解释了可能就过去了，如果你不解释，可能把矛盾激化了。所以正确的做法我觉得该交流交流，该面对面对积极的去处理。

  面对医患矛盾，其实也没什么可怕的。好多医院好多领导也遇到有投诉了，都吓跑了，躲起来了。这种做法是非常不对的，我觉得只要是我们医院任何一个人发生了跟患者的这些不愉快，这些矛盾都要积极的去面对，积极的去解决，有一些好的可以适当的拖一拖，但不要拖的时间过长。

  医院还应该建立起来一种观念：不要让病人觉得我到医院一闹或者一找你你就怕了，或者你就给我补偿了。任何事情我觉得都引向第三方正确途径去处理。如果你给患者有一次闹的机会，在社会上影响是非常大的。首先我们要本着我们有问题，我们该补偿补偿；我们没有问题，要坚持原则，没有问题我给你解释清楚，我们坚决不做为了平事而赔偿这种事情。

  我主管医疗纠纷已经八年的时间了，应该说有一定的体会。我觉得任何矛盾的解决都需要一段的时间。中国的医患矛盾已经尖锐了这么多年，他终究会逐渐的被解解决，百分之百的杜绝是不现实的，但是我们会把这种矛盾逐渐的让公众去理解，然后解决。

  本篇根据王如然副院长于2014年09月10日在杏林苑论坛微信群的语音讲座整理，转载请注明出处。