如何让患者及其亲朋成为你的忠实顾客

 

 讲者：日本真坂齿科医院 真坂信夫

  真坂信夫，口腔医学博士，1970年毕业于东京齿科大学，1971-2005年以讲师身份就任于东京齿科大学。日本粘接齿学会创始人，曾任日本粘接齿学会理事、杂志编委、副会长，于2005年获日本粘接齿学会终身成就奖，在日本被公认为粘接齿学临床第一人，2008年入选《月刊现代》杂志日本齿科百人名医。

  现任日本真坂齿科医院理事长、国际种植学会认定医师、日本粘接齿科治疗认定医师、日本齿科理工学会齿科材料高级顾问认定医师、日本齿科理工学会评议员、日本齿科产业学会评议员、粘接临床研究会代表、日本齿科医疗开发研究会会长、日本IMZ种植研究会务理事。

  43年的临床工作，让我与患者之间的友谊与日俱增。口腔医师这份工作给我的生活带来了无比的价值感，这份工作给我带来的喜悦，是任何东西都替代不了的。对口腔医师而言，是患者赋予了我们这份工作，通过工作实现的成就感也与患者直接相关。如何通过自己的医术及与患者的有效沟通，为患者解决病痛，并获得患者认同，让患者乃至其亲朋都成为自己的忠实顾客，是每位口腔医师一生的课题。针对这方面，我谈谈自己的感悟。

  巩固医师与患者长期往来的桥梁

  口腔医疗的特点决定了医患双方长期密切接触

  2013年，在我所在的口腔医院举行建院40周年纪念会的现场，有1/3的出席者均为医院的长期患者。这在一定程度上提示了口腔医疗是口腔医师和患者长期往来的桥梁。换言之，初次来院的患者有可能被口腔医疗机构的某种特质打动，并终生成为医院的忠实客户。

  究其原因，接受口腔治疗的大部分患者都患有牙体硬组织疾病。由于牙体硬组织没有自我修复能力，医师采用的治疗手段多为人工修复体修复，而人工修复体的耐久性有限，定期的回访维护，可以提高患者修复体的耐久性，在发现问题后可以进行及时的早期处理，以达到避免牙缺失的效果。我所在的口腔医院通过10～20年的长期随访观察，记录患者治疗后的远期临床情况，发现接受长期口腔维护的患者不仅可以避免失牙，且在口腔治疗中花费的时间和费用也会更少，这充分说明了对患者进行长期规范口腔维护及治疗的价值。

  为所当为：经济利益之上的追求

  受困于口腔疾病的患者为了治好患牙，重获健康的身体和健康的生活，常常不会在费用方面斤斤计较。医师若能通过提供高水平、规范化的口腔治疗，患者在支付费用时便一定会由衷地感谢我们，并随着时间的推移，患者对我们的评价会越来越高，并与我们成为一生的好友，我认为这是口腔医疗工作的最大魅力所在。须注意的是，经济利益会随着高品质医疗服务和医患沟通自然而然的到来，单纯追求经济利益，是不可能留住患者的。

  诊疗理念为本

  “一齿一生，一生一齿”，是我个人总结的口腔诊疗理念。如何通过医师和患者的共同努力，使患者的每一颗牙齿终生都能够保留，实现患者一生拥有健康的口腔，进食的舒适，高品质的生活，是每名口腔医务工作者的最大课题和责任所在。这就要求口腔医师应该为保留患者的每一颗牙齿投入全部的精力。

  在我看来，不浪费患者的时间及金钱，尽力保留其天然牙齿是高水平规范化口腔治疗的内涵，如口腔工作者能够通过各种途径让患者充分理解这个诊疗理念，并与患者共同努力，一起实现这一目标，那么，口腔医疗机构在追求这一目标的过程中也会自然而然地实现其自身的竞争力。

  为实现这一理念，口腔医师除应学习最领先的口腔医学知识技能，全力为患者提供最优的个性化治疗外，还须深刻透彻地理解高水平、规范化口腔治疗的内涵，通过与患者良好地沟通，向患者介绍并展示自己秉承的诊疗理念，并通过系统地维护患者，努力达成这一目标。

  经营理念与运营对策

  医疗机构的外部宣传方式

  通过网页、纸质印刷品等手段可以实现对口腔医疗机构的积极宣传。医师可以通过在网页中展示医院特色治疗方式，介绍医院专长，并附上口腔预防等信息进行患者教育，起到主动宣传和维护患者的双重目的。此外，论文、杂志期刊及通讯简报等纸质印刷品，除可产生明显口碑效应、宣传效果显著王，还因其团体发行的形式，在节约宣传成本方面也具有一定优势。

  医疗机构的内部宣传方式

  通过我所在医院的长期实践发现，如果能在初诊时取得患者的理解与信任，患者的长期治疗签约率可达到95%。具体而言，可在以下两方面进行努力，在初诊时取得患者理解与信任。

  ①在初诊时向患者提供完整的治疗计划和可选择的治疗方案，并与患者签订治疗计划书与保证书，在后续诊疗中阶段性提示治疗时间、来院次数、治疗费用，对治疗过程进行有效控制。②通过医患沟通启发患者，让其认识到治疗质量不仅取决于材料，同时也取决于治疗的技术和时间。口腔医师可通过照片辅助沟通，将患者大量日常诊疗情况照片打印后，按时序排序向患者展示治疗经过，对其治疗状况进行即时说明和确认。此种方式更有说服力，也更易取得患者认同。

  高龄患者前期齿科治疗

  日本目前老龄化问题十分严峻，60岁以上人口的牙齿中死髓牙很多，这些死髓牙往往防御能力较差，因此如何防止牙齿不至拔除是日本口腔医师面临的极为严峻的问题。

  对于65～70岁（前期高龄）的患者，此时其身体健康状况尚佳，主要以定期简单维护的方式，预防性地去口腔医疗机构处理可能引起急性炎症的牙齿，以维持良好的口腔健康。

  不给家人增加麻烦，健康地享受剩余时光，最后有尊严的死去，是高龄老人的生活追求。对于高龄口腔患者而言，以这种前期口腔治疗的方式，可有效避免患者在口腔疾病终末期时，由于健康原因无法到医院就诊的情况，中国口腔医疗机构也可根据自身情况，对类似的老龄口腔患者进行分阶段的管理和治疗（表），提高老年患者的生活质量，并建立口腔医师与老年患者间的桥梁。
  （《今日口腔》记者根据真坂信夫西部口腔展讲座整理）