医界“淘宝”这样打造

  9月3日，本报健康周刊刊发了《好医生这样工作……》的报道，讲述全国政协常委刘迎龙在调研间隙利用好大夫在线（下称好大夫）客户端联系患者，“移动”工作的小记。报道刊发后，记者进一步了解到，在好大夫创办至今的8年时间里，通过好大夫预约、转诊的患者已经接近50万人。究竟，好大夫在线有着怎样的“魔力”，吸引了这么多的医生和患者？通过对好大夫在线创始人兼CEO王航的专访，我们了解到——

  有人说它是就医好帮手，有人把它比喻成医疗界的“淘宝”，有人则把它当做生命最后的绿色通道……它，是好大夫在线，一个联通了医生和患者的医疗服务网站。

  在创始人王航看来，能够被如此嘉奖，好大夫绝非浪得虚名。而坦然接受这些评价，也不是因为王航不够谦虚，而是因为“这是患者和医生陪伴好大夫一起成长的见证”。

  网上连接生命通道

  时钟拨回至2013年12月7日。

  北京大学人民医院肝胆外科的黄磊教授刚吃过午饭，就接到从好大夫网站转过来的咨询电话。这是一个从新疆打过来的紧急求诊电话，与黄磊通电话的是患者韩文（化名）的妹妹，她告诉黄磊，患上急性重症肝炎的哥哥韩文已经被当地医院下达了病危通知书，进行肝脏移植成为挽救韩文生命的唯一方式。而当地医院既没有肝源，同时肝脏移植的技术也不成熟。

  让韩文家属始料未及的是，这个电话会成为重新开启韩文生命之门的钥匙——他们在别人建议下尝试打出的这个电话，不仅让他们联系上了一号难求的肝移植专家，更让他们惊喜的是，此时，北京恰好有一个肝源。

  听说可以移植肝脏，韩文家属立马买机票来到北京，并于当日晚上9点左右来到医院，医生们紧接着就开始了紧急诊治……

  “根据我国器官共享与分配系统肝移植病情严重者优先原则，在经过沟通与协调之后，这位新疆肝衰竭患者获得肝移植机会。这个患者的确是非常幸运的，而这也是他首次使用好大夫在线。”王航告诉记者。

  “疑难重症患者，在全国范围内都存在，对他们而言，能够得到国内知名专家帮助可能是挽救生命的最后一条通道，所以之前没用过好大夫的患者也有不少抱着试试看的态度进行咨询。但这个看似走投无路时所尝试的一个选择，却可能扭转患者的命运。这，是好大夫的魅力，也是好大夫一直努力的方向。”王航说。

  而据记者了解，目前像黄磊一样在好大夫通过了实名认证并在线答疑的医生超过了7万人，每个月到访好大夫的非注册去重统计数字超过了6000万。通过好大夫成功预约转诊的患者已经接近50万人。并且，这些数字每天都在增加。

  医生的院外助理

  不少人可能会纳闷，为什么好大夫能够吸引这么多医生，让这些医生宁肯牺牲自己的休息时间来回答患者的在线咨询？尤其是那些一号难求的权威级专家，也愿意在工作之外利用纯个人时间为患者提供“预约转诊”机会。王航认为，这是因为好大夫能给医生推荐他们需要的患者。

  早些年王航在拜访北京某三甲医院的一位资深教授时，亲历了该教授整个上午的出诊过程。

  “您一上午看了20多位患者，还加班了大概一小时，应该收获很丰富吧？”王航本来以为自己赞扬的话会让教授产生共鸣，没想到教授的回答却格外让他意外，“基本上颗粒无收”。

  原来，这位教授是研究运动神经元疾病的，而当天上午所来的20多位都是神经科常见疾病的患者，比如头晕、脑血管疾病、神经衰弱之类，这些常见疾病与专家的专业方向不符。因为专家号资源有限，那些真正需要诊治的运动神经元病患又没有挂上号，丧失了诊治机会。专家认为，国家一年给他们那么多的学术经费，是希望他们在疑难杂症方面更有突破，但是在临床中他们却经常难以找到和自己的研究领域相匹配的患者。

  能够给医生推荐相匹配的患者，让专业病例得到专科诊治，恰是好大夫的优势。这一点，是基于好大夫自身所拥有的近百人的专业分诊团队，以及他们所提供的基于网络的层级诊疗服务。

  “我们的专业分诊团队，全部具有医学背景。在接受了患者的网上咨询以后，会根据患者的病历和病情向患者推荐合适的医生，由医生再给出具体的咨询建议。一般情况下，这些患者的病情与专家所擅长的领域正好匹配，是专家专业方向希望看到的病例。”王航介绍。

  “所以，我们被称为医生的助手。因为经过我们分诊之后向医生推荐的患者是同医生的治疗领域相匹配的。”王航笑言。

  患者的顾问

  但好大夫的魅力显然并不仅限于做好医生的助手，与此同时，“它还成功担当了患者的顾问这一角色”。

  “不少患者都有这样的经历，起了个大早慕名前去挂某个专家号时，排了半天队却被告知专家停诊了。这时候患者的失落甚至绝望感都会席卷而来。”王航说，这样的失落自己也曾遭遇过，当时他想如果能有个窗口提前告知患者该多好。而这，也成为他创办好大夫的初衷之一。

  现在，这项服务是好大夫的“招牌”之一。“凭借掌握的强大医生数据库资源，我们收集了众多医生的出/停诊信息，将这些信息发布在网站上，让患者出门去医院之前，心中有数。对于医生临时的停诊信息，我们也会在前一天晚上8点发布通知。”

  而能够为患者提供个性化的就医方案，才是好大夫更专注的服务。

  曾有一位来自安徽的患者，向北京协和医院的一位专家提交了咨询申请，但该专家在看过患者的病历之后，建议他在当地就医，并给他推荐了当地省医院的一位医生，这位医生曾经在协和进修过，是协和大夫所信任的。后来，这位患者专门给好大夫写来感谢信，赞扬好大夫不仅给他们推荐了靠谱的医生，还让他们享受了当地的医保政策，节省了很多费用。

  “其实，很多时候，患者能够联系上国内知名专家，不是因为他们认识什么人，也不是因为他们有多少钱，而只是因为他们拥有好大夫这样一个沟通平台。而我们为患者提供这些服务，是因为我们将患者视为我们的客户，我们的品牌美誉度也正是靠为患者提供了靠谱、专业的服务所打造的。但我们为患者提供服务的这个过程，也同时是实现医生价值的过程。所以，我们还同时得到越来越多的医生认可和信任。”王航说，好大夫未来的服务方向，将会在目前做好院前服务的基础上，向院后疾病管理方面侧重。在他看来，这种能够在医患之间构架绿色桥梁的医疗服务，它的春天，也必然是灿烂明媚的。