多伦多休迪斯医院的与众不同

人们尚未在多伦多的休迪斯医院发现一位不满的病人。许多人都认为休迪斯医院是世界上最好的。但医生们可能会不太赞成，因为休迪斯医院的职能过于单一化，就是治疗疝病，而且只针对外部的疝气（腹股沟处）。休迪斯医院为此专门设计出一套手术技术。

当病人出现疝气时，腹股沟处的肌肉就会出现重叠现象。医院的任务就是将重叠的肌肉排成规则的三层。一般情况下这需要缝六针来加以固定。和其他固定疝气的技术一样，这样做可以使病人的肌肉结构强于大多数没有疝气的人。单从医学角度来看，这一技术非常简单。休迪斯医院不会单凭这一点在病人心目中树立如此良好的形象。病人记得最清楚的是手术结束后，自己从手术台下来，然后在外科医生的搀扶下走出手术室的过程。这是病人快速康复的开端。在休迪斯医院，一般病人全部复原只需要3～4天，要比其他医院快一倍。但是这仍然没有说明为什么这家医院是世界上最好的。

在现代医学条件下，固定疝一般只需要一天完成，病人可以当天入院、当天动手术、当天离开，而休迪斯医院却需要3～4天。也许有人会认为休迪斯医院将缺乏竞争力。但事实并非如此，因为休迪斯医院的核心业务并不是医疗服务。

在一般医院，病人与医护人员之间是一种服从依赖的关系，病人在医院的处境比囚犯还要糟糕。但是在休迪斯医院却截然不同，所有的一切都是为了让病人和内部员工满意。

休迪斯医院的许多病人都是由曾经参观过该院手术的医生推荐来的。当病人向休迪斯医院提出申请、安排手术时间时，必须提供有关自己的所有医疗信息。医院将不接受肥胖症患者的申请，因为肥胖症不利于手术的进行。如果还有希望的话，医生会告诉病人在下一次申请前先节食。从中可以看出，休迪斯医院同时注重市场（“低风险”病人）和手术技术，这是实现出色服务的两大关键因素。休迪斯医院的领导人在过程设计中非常注意这两个因素。

对于申请通过的病人，休迪斯医院会尽可能减少其入院的时间。病人一到达，就由第二天负责动手术的医生对他进行简要的检查。在整个医疗过程中，所有病人都要为自己及他人的复原而努力，必须承担一定的责任。当他们到医院时，没人帮他们拿行李。病人们住在一起，到浴室、电视、电话旁都需要花费一段时间。甚至在动手术之前，他们都要自己刮胡子。手术后几小时，他们就要为新入院的病人提供咨询服务。他们要缓慢地运动，而且绝对不能偷懒。手术后他们要和其他病人互相讲故事。当康复过程结束后，病人一般会得到充分的复原，并马上回到工作岗位。这时，他们将考虑如何参加休迪斯医院的年度聚会。该聚会通常有1500人参加，有的病人已经参加过10年以上。

就连休迪斯医院的设施也反映出该组织的经营哲学。它坐落在一个乡村俱乐部式的环境中，这样可以鼓励病人参加户外锻炼。无论从视觉上、味觉上还是感觉上，它都不像是个医院（消毒液是无味的，医院铺设地毯是为了减少摔倒现象）。只有楼梯的台阶比较低，主要是为了病人上下楼方便（医院没有电梯），这一点确实是从医疗角度考虑的。

休迪斯医院的外科医生都是精心挑选的，以确保他们掌握技术，同时具备一年进行600次同样手术的耐心。当然，医生们也会得到丰厚的报酬以及规则的工作时间安排，如上午做手术，下午为病人检查，下午4点钟便回家休息。他们与病人的接触时间很长，很少消极地“等候通知”，而是主动“看着孩子长大”。

同样，护士和看护人员也都是经过严格选拔的。他们不仅要有技术，而且要具备与病人相处的能力。因为病人需要的后勤服务很少，所以他们的主要工作是提供咨询而不是服侍病人。结果他们的工作成为医院中最愉快且最令人满意的工作。

这种令人吃惊的服务体系、过程设计以及人力资源哲学三位一体的有机结合，来源于在CS病人满意服务体系方面所进行的专门的服务流程与服务体系设计，事实上，休迪斯医院的服务体系及过程设计一部分来源于其创建者的战略眼光，一部分来源于常识性的反复试验——从病人的角度来看，这种经营哲学对医疗机构来说是全新的。