四张PPT读懂“患者体验”

随着“患者至上”“以患者为中心”这样的理念被医者接受，由此衍生的“患者体验”一词正日趋火热。紧随而至的问题是，何谓患者体验？医院怎样提升患者体验？浙江大学医学院附属第二医院院长王建安在一次演讲时，其中4张PPT正好回应这两个问题。

PPT1

20世纪70年代中期，K.Balint博士等人提出“以患者为中心”的医疗服务模式。因该模式具有鲜明的时代和人文特点，并且很大程度上填补了医学局限性所带来的不足，从而迅速在全球医疗界蔓延。

一般我们所说的“以患者为中心”，贯穿着6“E”管理理念：

Expectation：期望管理

Experience：体验管理

Empathy：换位思考

Enlightenment：启迪开导

Enpowerment：员工授权

Engagement：医患结盟

其中的患者体验（PatientExperience），无疑处于上述6项的重要地位，是评判一家医疗机构所提供医疗服务质量优劣的核心。如同这张PPT中所载，患者体验主要包括主观体验、客观体验和关注医务人员行为等3个方面。

PPT2

患者体验好坏与否，主要受三大方面影响：一是诊疗结果的有效性；二是临床流程或架构设计是否合理；三是医院品牌与实力是否让患者信任。事实上，当这几个方面影响患者体验的同时，患者感受的结果也释放反作用--好的患者体验促进医院发展，坏的患者体验加速医院恶化。

PPT3

说来说去，到底该如何提升患者体验呢？

重点从5个方面入手：1.提升患者就诊的便利性，如优化诊疗流程；2.提高医生与患者沟通的有效性，包括换位思考；3.打破医患信息不对称，提升医院信息的可及性；4.强化医务人员的责任心，赢取患者信任；5.推动跨学科团队合作，真正以“以患者为中心”。

PPT4

毫无疑问，提高患者体验并非只有患者才是赢家，而医院只是一味付出。其实，医院会从中获得显见的效益，简单归纳就是：患者有好的体验，就会更加信任和配合医生，就医依从性自然提高，临床疗效随之提升，进而缩短平均住院日、增加医院收入，等等。

附：美国的克利夫兰医学中心和梅奥诊所都是践行"以患者为中心"的领先者，不妨看看他们是怎样搞定“患者体验”的：