院长王建安：医护满意，患者才可能满意

  谈到医院的人文，很多人能够理解“以患者为中心”，近日有专家提出了另一种全新的诠释：“医生护士好，患者才会好”。对此，您赞同吗?

  “医生护士好，患者才会好”，浙江大学附属第二医院院长王建安在2014年中国医院论坛的人文医院建设专场如此说道：“谈到医院的人文，很多人能够理解‘以患者为中心’，但我们医院把核心价值观改成了‘患者与服务对象至上’。”

  看似没有多大区别，但实际上两者的内涵与外延都有很大不同。王建安解释：“不仅仅患者是第一位的，每个岗位、每个人所面对的外部或内部的服务对象也永远是每一位的。简单地说，临床科室以及医生、护士应以患者为中心，而行政职能部门则要以临床一线为中心。医院管理者关爱医务人员，医务人员拥有良好的精神面貌，才能更好地为患者服务。”

  浙医二院把坚持这一理念扎扎实实地落到了实处。医院给医生护士安排了舒适的休息场所，早饭、晚饭由食堂送到病区，优化管理流程，尽一切可能减少医生和护士在非医疗事务上耗费的时间。比如护理部经过认真测算后，在病区设立了二级护理中心，这样护士们每天穿梭在护理站到病房的时间从原先的89分钟降低到了26分钟。

  医生和护士被服务好了，他们对患者也更加关爱，医生会尽量降低患者的疼痛，在医院公共场所不讨论患者病情杜绝隐私泄露，每给一位患者查体之前都主动洗手，降低患者发生医院感染的几率，查房时除了与患者必须的交流以外，不在患者面前讨论医学相关问题，听诊前主动把听诊器暖一暖……这些举措大大提升了患者的就诊体验，浙医二院还开诚布公地告诉市民哪些诊疗和项目目前医院尚没有开展，避免患者跑冤枉路，然后还可能把火气撒到医务人员身上。

  实际上，只有一线医护人员能够切实感受到来自医院管理层的关爱，才能产生主人翁的意识，也才能因此而感受到医院的利益和自身利益之间的一致性关系，只有如此，医院管理层所期待的以患者为中心的观念才能得到有效的落实与执行。

  所谓人文医院建设，其实就是希望通过提高患者的就医体验，来提升患者满意率，从而实现医院的管理目标，因此，人文医院的建设不应该仅仅停留在理念宣传的层面，而应该通过管理制度和医院领导层的努力，把这些理念落到实处。

  患者满意是人文医院建设的目标，而医护人员满意，则是实现这一目标的必要条件。在医疗服务的整体价值链中，医护人员不仅是医院的重要资源，也是承上启下、实现患者满意的关键节点，只有抓住了这个关键，才能够调动医疗服务过程中最重要因素的积极性。所以，医院管理者服务好一线医护人员，就是向患者满意的目标迈出了坚实的一步。

  （原文标题：医生护士好，患者才会好）