青年社工和志愿者，或许是医患润滑的良方

  癌症病房是医院里矛盾相对集中的地方。在癌症患者的住院病房里，有人因为对生活不抱希望而嚷嚷着要跳楼，也有人怀疑医护人员的诊疗水准而不配合治疗，还有的人会在病房里大声与家人争吵“到底要不要救”，激动起来，有骂街的、打架的，还有穿着病号服撞墙的。

  住进各大医院肿瘤病房的患者，几乎都没好脸色，或是低头看地板，或是躲着外人的目光悄悄抹眼泪。但在上海，卫生主管部门和医院如今开始尝试一种新的做法，让病人在出院时、或者至少在住院期间，能有好脸色、好心情——青年社工和志愿者，成为其中不可或缺的一剂润滑剂。


  据上海市卫生计生委党委副书记邬惊雷介绍，上海全市现已有152家单位试点医务社会工作，已有医务志愿者5万余名，为800余万人次患者提供导医、交流、探视、心理舒缓等服务；2012年至2014年，全市共有652名医务社工接受培训，医务社工培训已被列为上海市紧缺人才培训项目。

  社工和志愿者所起的作用如何？据2014年第三方机构开展的调查显示，认为通过他们的工作能促进患者配合医护人员诊疗的占75%，认为能缓解医患关系的占50%。

  哥大硕士“蹲守”儿童医院

  出生于1990年的张靓婕，是上海儿童医学中心副院长季庆英的“骄傲”。她每次到市里参加医务社工会议，都会向别人介绍：“我们医院有5个社工，其中4个是社工专业硕士，还有一个毕业于美国哥伦比亚大学的社工专业。”

  在社工工作相对发达的上海，一家医院能够拥有5名专职医务社工依然是件“奢侈”的事儿。那个毕业于哥大的“牛人”，就是张靓婕。如今的她，把自己每天的工作排得满满的——上午9点到10点，她在血液肿瘤大楼里接待家长咨询；10点到11点30分，她会在5楼和6楼白血病患儿病房查房；中午是个案管理和分析时间；下午1点半到3点半，她要给需要帮助的患儿提供社工服务；3点半到5点，又是查房时间。

  这个作息时间表，就贴在社工工作室门口的醒目位置。上面还留下了她的联系电话——实际上她可以随时接待家长咨询。她是血液肿瘤科社工负责人，也是该院唯一一名为血液肿瘤患儿提供服务的专职社工。

  有人或许会纳闷，哪来那么多案例给这小姑娘“管理”？她所在的这家医院，是全亚洲最大的儿科血液肿瘤诊治中心，仅这一个科室，就有100多张病床，每天爆满。这里每年要做150例骨髓移植手术，全年收入患儿超过600名。

  这些患儿来自全国各地，大多数人只有父母一方陪同，另一方则在外打工挣钱。有时，家长会盯着一个护士，一天问20个同样的问题——我要不要告诉孩子他得了这个病？

  季庆英告诉记者，这里不仅患儿需要社工、家长需要社工，就连护士、医生都需要社工，“家长卖了家里的牛、田地、房子给孩子治病，有的一天只吃一个馒头充饥，他们的负疚感怎么缓解？孩子临终，有个小小的做照片的心愿，谁来帮他实现？医生护士经常面对生离死别，重症患儿下病危（通知）了，谁在医患中间做沟通？”

  张靓婕自己建立了一套转介查访制度。医护人员行医过程中发现问题患儿，会转介给她；家属向医护求助、向社工求助的患儿，也会到她这里；查访发现问题患儿，她也要跟踪辅导。

  这是一项颇具挑战性的工作。有的孩子，上化疗后愈后情况依然很差，母亲在床头哭着喊着说没钱了，孩子情绪激动用水果刀割腕、拿脑袋撞墙；有的父母，当着孩子的面，大吵大闹，一个要继续治疗，一个要放弃治疗；还有的患儿哭闹着不愿配合医护接受任何治疗。

  张靓婕每天都会陪在这些孩子、家长身边，帮助他们解开心结。


  癌症“同伴”来当志愿者

  在医院，除了人数较少、专业技能极强的社工以外，医务志愿者也是一剂足量的“润滑剂”。

  2014年11月11日下午3点，志愿者马耀民刚一走进上海东方医院十西病区肿瘤病房，病房里的4个癌症病人齐刷刷地向他点头问好：“小马你来啦。”把随身物件往凳子上一放，小马就有板有眼做起了“医生”，他走到每一张病床前，询问病人当前的诊疗进度：“今天怎么样？感觉好点没有？”

  马耀民是一名医务志愿者，每周二他都会在早上8点准时来癌症病房报到，之后参与查房。他同时也是一名癌症患者。2006年时，他罹患肺癌；2009年复发，癌细胞扩展到肺部；2010年，他加入东方医院医务志愿者团队，每周来与癌症病友聊天，帮助病友缓解压力。

  他的蓝色马夹上，挂着一块“义工”工作证——他是一名五星级义工，工作内容就是陪聊。

  这种陪聊，在旁人看来似乎并没什么技术含量，但在长期与义工合作的东方医院肿瘤血液科主任高勇眼中，陪聊的作用要远远高于医护人员规范化诊疗的作用，“我们可能是占30%，马耀民的功夫能占到70%。”

  实际上，与医生相比，马耀民在患者心中的地位更崇高些。十西病区7号病房26床的一个癌症病人告诉记者，在“要不要化疗”、“要不要放弃治疗”等关键性问题上，她更愿意听从医务志愿者的解释，“他们（医务志愿者）跟我讲，我愿意听”。

  肿瘤科护士长巢黔告诉记者，肿瘤病房里的医护人员的心情也未必比病人好到哪里去，他们长期面对各种质疑。有的病患跟送检师傅约好早上8点去检查身体，师傅晚来十分钟，他就发脾气，觉得医护人员轻视他的生命；有的病人觉得生存无望，爬上窗户栏杆要跳楼；还有的人，护士给他打一针，他都要反复核对、找到依据，生怕这一针影响到诊治效果。

  每次遇到不配合、不信任医护人员的病人，巢黔都会请医务志愿者出马。在马耀民劝说下，愿意接受化疗的病人，不下20人；他还合力与其他志愿者一起，把一个想从10楼跳下的病人劝了下来。

  2014年8月，一名癌症病人在东方医院去世。他的家人，给医院送来感谢信，感谢医院给了他7年“志愿者时光”。

  医患之间关键要“多动动嘴皮子”

  每周三下午1点半到5点，是上海儿童医学中心血液肿瘤病区的舒缓门诊时间。所有重症、疼痛、难治病患儿和家长，都可以来这里享受舒缓服务。与大多数门诊由一个医生负责“看病”不同，舒缓门诊有一个医生、一个护士和一个社工组成3人舒缓疗护团队，为病人“看病”。

  医生的工作，是告诉病人诊疗专业知识；护士的工作，是向病人解释“癌痛”原理，告诉他们平时保持什么样的体位可以减轻疼痛；社工的工作，就是陪孩子、陪家长聊天，疏导情绪。

  医务社工张靓婕告诉记者，实际上，大多数医患矛盾都是可以化解的，关键是要“多动嘴皮子”。而医生的弱势，就恰恰在于不爱动嘴皮子。

  她曾应邀给各个科室的医生讲课，主题是“患者心理”。“有的家长会一直不停地问，有救吗？能活多久？治愈率是多少；有的家长，医生明明告诉他去哪里哪里拿个什么单子，他偏偏不去拿；有的家长陪孩子检查身体，孩子哭闹，他也不管不顾。”张靓婕说，上述这些案例，是最容易导致医生“不高兴”的事项，他们天天被同一个病人问同样的问题，总是有病人不把“规定”放在眼里，还有病人“过度放任”孩子。

  在培训课上，她重点告诉医生们，这些现象背后是有其科学心理背景的。比如家长反复询问治愈率，其实是在寻求心理安慰，医生只要不断回答他就行，不必着急上火；比如病患家属总是忘了各种“条子”，那是因为他们焦虑不已，容易忘事；再比如家长不顾孩子哭闹，其实不是“过度放任”，而是他们心中内疚，想要补偿孩子。

  一段时间下来，令张靓婕成就感“爆棚”的事情发生了。很多医生、护士在休息间隙聊天时，谈及某某病人及家属的不礼貌表现，会说出更多理解的话，而不是埋怨，“人家得了这个病，也不容易，算了算了”。

  2014年12月17日，张靓婕接受记者采访时，像往常一样坐在门诊隔壁的社工工作室里接待病人。尽管主动来找她的人不多，但这个哥伦比亚大学毕业生还是认真做着案头工作，“要保证每一个有需要的患儿都能享受到服务”。这家医院医务社工的平均月薪只有不到5000元，小张这个月的月薪，还因为补交了4个月社保到了“负数”。

  （中国青年报《上海：青年社工和志愿者怎样成为医患润滑剂》作者：王烨捷 周凯）

  偶尔治愈，常常帮助，总是安慰。短时间内大环境如若不变，社工和志愿者或许是改善医患关系不错的尝试。