2014年医患关系大盘点

  写在前面

  患者不是我们的敌人。我们和患者共同的敌人是疾病。我们和患者在同一条船上，只不过，这条船遇到了时代的风暴。

  岁末年初，要做些总结与展望。我们一起来回顾一下2014年的医患关系。

  （一）极端伤医事件时有发生

  2014年年初的这个时候，作为一名医务管理者，我的心情是很紧张的。因为2013年的国内的极端伤医杀医形势实在太严峻，而且一波一波地巨浪全部打在“北上广”一线的东部发达地区。2014年年初也延续了这样一种势头：齐齐哈尔医生被杀、上海第五人民医院3名医护人员被砍。所以，当时我在心里设定了一个全年工作的最低目标：“不能给砍了人”。温岭式悲剧，是任何一个医院、家庭都无法承受的。新的一年，我们依然要保持高度的警惕。

  怎么才能不被砍？先讲讲治标不治本的两个方法。

  第一，强化安保。一年多之前，卫计委和公安部曾经出台过文件，要求“每20张床配1名保安”。对于纠纷多发的大医院来说，增加安保力量确实是“物有所值”的。那么，每1张床陪1名保安，岂不是更加安全？是不是最好在医院门口设岗楼架机枪？那还叫医院吗？医院是看病的地方，医院的安全究竟要靠谁来保护，这个问题其实很简单。如果需要医疗机构自建“武装力量”来保护自己，那我们与原始丛林还有什么区别？

  第二，对“重点人群”进行“重点关照”。我们对于近年来国内极端伤医事件的罪犯或犯罪嫌疑人进行了梳理，发现他们大都具有一些共同的特点：“慢性病程、经济拮据、家庭不和、言行异常、没有信仰”。这些年，在处理各类重大纠纷中，我收到过一些恐怖威胁信，“炸医院、杀医生”之类的。对于其中大部分，我们表示不屑。但是有一小部分，我们会高度关注，因为他们符合上述5个特点。那么，对于这部分人，应该怎么办？我在讲座中，经常提醒同仁们：“对于时代造成的绝望群体，我们绝对不要去充当压弯他们的最后一根稻草”。积极化解吧，没有其他更好的办法。同仁们也不要想不开，因为，这是我们生活在这个时代必须付出的“时代成本”。

  抱怨归抱怨。不过，我们确实也要看到，去年特别是去年下半年以来，各种伤医事件中，强力机关的处置更为积极了。以往伤医事件中那种“被打了没人管、没人管还不让说”的畸形维稳模式，已有了明显改观。

  （二）医务人员情绪得到关注

  2014年3月，广东潮州一家医院的一名年轻医生被患方押着“游街”。这起事件，不仅对当事医生是一种重大的心理创伤，同时，对于他的同事以及广大的医务人员都是一种心理创伤。当时，此事引起了国内医务人员的极大关注。

  2014年6月，一则“李芊医生火车救人被判非法行医”的假消息被医务人员大量转发。这样一则破绽百出的假消息，之所以会在短时间内得以大量传播，实际上是医务人员群体中长期广泛弥漫的负面情绪的释放。

  2014年4月，丁香园网站公布了一项3360名医务人员(包括医师、护士、药师、影像/检验师)和565名医学生参与的调查：47.5%的医务人员认为纠纷是工作中主要的压力来源；65.7%的医务人员对院方处理纠纷的方式不满意或很不满意；50.4%的医务人员抑郁自评得分属轻、中或重度抑郁；40.5%的医务人员焦虑自评得分属轻、中或重度焦虑。

  我们现在已经进入到“价值观管理”的时代。员工们不仅仅需要绩效激励，更需要“价值观认同”。心理创伤的人，需要的是安抚。关键时刻，管理层要与员工站在一起。这个简单的道理大家都懂。但是这些年，越是在心理需要安抚的时刻，医务人员却没有得到安慰，甚至收获的是各种文件要求的“道德鞭策”。当下的网络环境，也是造成医务人员负面情绪的重要因素。网络上，愤怒和仇恨的信息最易传播。此外，医务人员关注的对象，大多是同行。一旦出现严重的伤医、杀医等负面事件，微信圈里同道在同一时间段内不停地倾倒负面情绪。此时的微信圈就像一个不停被加满苦水的池子，让同仁们在遭受初次打击之后，又不停地遭受“二次打击”。近年来，医界在疏导医务人员心理方面做了一些尝试，例如“巴林特小组”等活动，多多少少都有成效。这方面的工作尽管很难，但总要坚持。

  （三）民粹冲击风险并未减弱

  进入新世纪以来，医疗机构遭受群体性民粹冲击的事例也时有发生，个别的区域性医疗中心在冲击中损失巨大。而目前，医疗机构遭受的民粹冲击，大多来自网络。2014年影响较大的医患关系网络事件中，很多都有民粹冲击的身影。比较典型的是“湖南湘潭产妇死亡事件”、“西安手术室自拍事件”。

  在网络自媒体时代，不管网友处于天涯海角，都可以瞬间完成力量“集结”、“合围”、“人肉”。民粹冲击的力量是极为巨大的，所以，有时可能短时间内就迫使相关方妥协。西安的相关部门短时间内就做出了处罚决定。

  诱发民粹冲击的常见因素有多种：各种群体之间矛盾、各类歧视等等。而医界招致民粹冲击的原因，往往与“医学伦理问题”相关。比如，手术室自拍事件被部分网友解读为“侵犯患者隐私”。前些年比较大的医患网络事件中，有诸如“医生冷血言论”、“医学生侮辱尸体”、“歧视农民工患者”等等一些触及社会心理底线的事情。从这样的角度来讲，国内医界在医学伦理方面没有赶上时代的快速发展。

  医界一定需要重视民粹冲击风险。对近几年各类伤医杀医事件后网民反应进行分析，我们可以发现，医界并没有得到社会层面的广泛同情。这是值得我们密切注意的一个重要特点。有些同仁会举例说：2014年“南京护士被打事件”中，网民不就和我们站在一起吗？其实，“护士被打事件”是个特例：民众并非完全同情医界，而是他们实在太讨厌官员了。

  不过，去年“湘潭产妇死亡事件”中，医界在遭受民粹冲击之后，在24小时之内完成了逆转。当然，逆转的基础是“产妇死于羊水栓塞”的事实。但是，能够在短时间内扭转舆论、而不是等到若干年之后才“昭雪”，医界充分利用自媒体进行表达起到了关键作用。微信微博的力量是极为强大的。我自己深有感触：在事件当天，我在自己的微信公众号“医史微鉴”上发表了一篇《尊严尽失的医患众生相》的文章，24小时内转发就超过40万。自媒体是医界与社会沟通的强大平台。

  （四）缓和医患矛盾还靠政策

  在我看来，去年还有一条与医患关系密切相关的新闻：2014年10月13日，国家卫计委召开全国疾病应急救助基金申请支付工作视频会议。

  我经常会问同事们一个问题：马云会不会带着人来冲击医院？答案是否定的。因为，马云有钱，输得起。但是这些年，来冲击医院的都是输不起的人。常年搞医患纠纷工作的老同志们，心理都很清楚：所谓“医患关系紧张”，其实并不是指所有的患者与医生之间的关系紧张，而是中低收入群体和贫困线以下的群体与医界关系恶化。原因简单：没钱看病。但是，这个可以靠医院来解决吗？

  去年，我写过一篇文章《当医学面对赤贫和绝望》。我说如果遇到两种病人，中国的医生不知道该怎么办：一种是去贫困潦倒的病人突然跪在你面前哀求：“医生，求求你，帮我看病，但我没有钱…”；一种是经过各种治疗而走到终末期的晚期肿瘤病人突然跪在你面前哀求：“医生，我该怎么办…”

  这两种绝望，如果处理不好，那是很有可能要砍人的。但是，要处理好这两种绝望，那是一定需要政策支持的！

  遇上没钱看病的病人，该怎么办？民国时期，医院里的病房分等级，有头等病房、二等病房，给上流社会住，同时，很多医院还设有免费病房，给赤贫阶层住。如今的医院都有特需、高干病房，但是有几家医院里设“免费病房”？财政上给钱吗？

  在很多发达国家的医院里，有数种不同宗教的祈祷室、或者小教堂。这些医院的医疗技术水平都非常不错，但是，相当部分病患及家属的痛楚与哀伤还是需要祈祷来解决。难道，他们就比我们傻啊？医学没有能力为疾病“兜底”。说“医学发展水平有限”、“医学不是神”，大部分老百姓都能理解。但对于相当一部分人来说，你单单告诉他们“医学不是神”是不够的，你得继续告诉他“神到底在哪里”！

  以前，我不是太能理解“社会综合治理”的概念。后来，负责处理纠纷，才恍然大悟：依靠单一的手段、单一的力量根本拯救不了中国的医患关系，必须要“综合治疗”。

  很欣慰，国家设立了“疾病应急救助基金”，进一步重视那部分看不起病的人。这是社会文明的发展方向，也是让医生少挨砍的发展方向。

  （五）“医疗点赞时代”已经到来

  最后，我们要来探讨一个非常非常重要的问题，我们为啥要谈论“医患关系”？

  要拉仇恨？不是。

  要提防患者？不是。

  要提高医疗质量和医疗安全？不完全是。

  我想说，我们是为了自己的饭碗。因为，“医疗点赞时代”已经到来。

  新年来临之际，国家领导人在元旦致辞中说“为人民点赞”。这是个“点赞”的时代。“点赞”是什么？是肯定，是褒奖，更是“用脚投票”。“点赞”，是一种公开的评价。那些在淘宝上苦苦经营的店主们，早已明白要珍惜每一个“好评”。

  刚刚过去的2014年，是移动医疗快速发展的一年，也是对传统医患关系有所颠覆的一年。参与过各类网络医疗咨询的医生都知道，患者给出的评价很重要。如果好评率高，那么咨询的人就多，收入也就多。怎样获得更多的患者好评，也是有技巧的。而这些技巧，无非就是“常常去帮助，总是去安慰”。

  2014年年末，马云在世界互联网大会上说了句“30年后让医生找不到工作”，引发吐槽。其实，这可能并不是一句玩笑。如果我们的同仁还在深陷于各种愤怒，还在“居高临下”，而不能顺应“APP医疗”、不能顺应“医疗点赞时代”，那么可能就要饿肚子了。这就是，我在2015年年初对于“医患关系”最大的一点忧虑。

  与去年相比，已然不同。

  （作者：杨震，复旦大学附属中山医院医务处副处长，外科医生，微博名@快乐是一棵树，本文来自微信公众号“医史微鉴”。）