如何识别可能发生纠纷的患者

  【失火的天堂】

  多么温馨的一幕：护士小姐搀扶着身着患者漫步在林荫道上，夕阳西下，一抹绚丽的晚霞映衬着他们美丽的笑容；急救车的长音划过，医生和护士们急匆匆地将患者推入抢救室——抢救室外，患者家属心急如焚却充满由衷的感激；患者家属和患者热泪纵横：谢谢，谢谢你们！感谢的信件雪片般飞来……

  那时候，哪有沙漠与荒野，到处是鲜花和潺潺的流水，醉人的绿洲；

  那时候，到处是歌声和掌声，空气里都是清香和甜蜜；

  那时候，人同一心，心归于情，情如泉水般，叮咚，叮咚。

  医生与患者的关系，曾经，曾经如天堂般美好。

  可是，步入新世纪，这天堂却失火了……

  “有个患者，别的医院都不愿治，我收了并给她手术，现在已经完全恢复。手术难度极高，但是我们成功了，连并发症也处理地很好。原以为患者会很高兴，但是患者却要起诉！为的是医院的补偿。消息传来我伤心不已，她苦苦求我为其手术的情景历历在目。其实她也知道，因为风险太大，没有医生愿意接待，而如今的情形却让我瞠目结舌。我们如何做患者才能满意呢？如果我们不手术可能她早就不在了！今天做了六台手术，真是累惨了，却又听说某个患者要告我们，真是心力交瘁啊。”

  北京大学肿瘤医院结直肠肿瘤外科主任顾晋在博客中记录道。患者的投诉着实伤了医生们的心。

  中国医师协会2009年对114家医院进行调查显示，我国每家医院每年平均发生医疗纠纷22起，平均每起医疗纠纷赔付金额是10.81万元。另据中华医院管理学会对全国270家各级医院相关调查显示，全国59.63%的医院发生过因患者对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全的情况。

  在医患关系日益严峻的今天，医生要加强自身的规范行医，而对于一些“容易”投诉或“制造”医疗纠纷的患者，医生需要提前识别并慎重对待。为此，本报采访了医院医患办公室的几位专业人员，希望他们的经验能给予广大医生一些借鉴。

  【失火前的达摩克利斯之剑】

  北京协和医院医患处刘宇处长说：一些患者的行为可以很好地预示他是否会提出起诉或者引发医疗纠纷。例如一些患者虽然没有跟主管医生抱怨，但会经常向病友或家属提出一些抱怨或指责，那么你就要“警惕”了。至于那些情绪波动较大、外院转过来且反复投诉过其他医院或医生的患者就更应该小心。刘处长强调对病重患者签病重通知书要从快从重，在合理的范围内尽可能降低患者的期望值。签病重通知书时一定要把最坏的预后说清楚，特别是病情的发展变化、严重后果以及诊疗措施带来的风险、意外等情况并签字。凡事有言在先，并且有书面签字，这样可以最大程度保护自己，减少发生医疗纠纷和矛盾的机会。

  有一些非直接传达的信号，医生也要慎重。

  NO1.经济压力

  经济始终是基础。北京积水潭医院医患办主任陈伟无奈地说：面对经济压力较大的这部分患者，我们必须慎之又慎。毕竟，如果经济处于崩溃边缘，让他们去“高尚”也不现实。陈伟主任说，收入较低的社会底层人员，医疗费用消耗掉大部分甚至是终身的积蓄。这部分人倾家荡产来看病，结果不满意，就会把怨气发泄在医生及医疗机构身上。

  刘宇处长也说，尤其是医生在沟通中可能会发现，这些患者已经看了几家医院，然后到了我们这里，他们已经花了很多钱，到这里已经负债累累。如果我是医生，我就会“警惕”——这类患者容易投诉。一旦效果不理想，就可能打破他们的心理极限，如果医生再犯点小错，甚至落下把柄，患者就可能借题发挥。

  NO2.年龄特征

  “年龄在七十岁左右，神智清晰，也有时间慢慢折腾。面对这一类人，医生要警惕。”江苏省卫生法学会副会长胡晓翔在接受记者采访时表示，这个年代的人已经习惯于极度的节约，而他们退休后保障和支出却有些出入，他们会很再议，而且有充分的时间和精力去纠结医疗中的任何一点小问题。

  刘宇处长也提到，还有一类是独生子女15岁~30岁之间也是高风险患者。对于这类患者，孩子就是一切，容不得出半点差错。因此医生确定选择冒险做一些操作，一定要征求得到患者家属的同意，并将各种可能的结局交代清楚，让家属有心理准备。

  NO3.性格特点

  临床中，患者的性格也是很重要的一个方面。有些患者性格偏执，甚至还有潜在的心理疾病。广州人民医院王医生对此深表认同。他说在临床中有一类心思细腻的患者，说话做事思前想后，还抱有较高的期望值，换言之就是比较挑剔。当然也会有蛮不讲理的患者，只要与他们的意见不相符，他们就会伺机通过医疗机构得到高额的赔偿。

  陈伟主任还介绍了两类患者要注意：一种是暴跳如雷型，多为精力充沛的中青年男性或更年期女性，经常因为跟医护人员的意见不合便大发雷霆，情绪激动，而且不由得任何人做任何的分辨；另一种为委屈倾诉型，此类患者多为中青年女性，看似柔弱，实则多愁善感。多在就诊时十分顺从，就诊结束，越想越觉得委屈，瞬间变成“祥林嫂”，以至于到医患办倾诉。这类患者多数情况下通过接待室的劝解就可解决，但也有个别情况，死缠烂打，不达目的不罢休。

  NO4.职业判断

  有些特殊行业患者的职业习惯很让医生头痛。江苏省卫生法学会副会长胡晓翔介绍，比如职业是律师的患者及患者家属，他有调查取证的职业习惯。我最近便遇到一例：一位律师朋友的孩子生病，辗转多家医院未果。在我的帮助下，又到了一家医院。他把某月某日某家医院的医生是怎么讲的，原原本本都向我介绍，可谓是滴水不漏，我在旁边听的心惊肉跳。后又得知他在这么多医院就诊过程中，已提前详细调查取证过了。这类型的人有职业习惯，医生也是要慎重。

  NO5.医生自我判断

  大多数患者是很可爱的，唯一的目的就是把病看好。对此，陈伟主任表示，医生最关键的是让患者对自己的治疗风险有个预计。在治疗过程中一旦发生不良事件，哪怕患者没提意见，医生也应该提高警惕。否则，80%的患者会在诊疗结束后提意见。有些医生总是认为当时患者没留心，就不认真写病历甚至弄丢实物证据，这实际上是非常不负责任的做法。比如有患者的钢板折了，虽然在医学上是很常见的并发症，但医生处理的稍微不仔细，就会惹祸上身：医生问患者，钢板折了你有意见吗？患者说没意见，只要把手术做了就成。于是医生做了手术，还很成功。并且按照常规，把折了的钢板当成医疗垃圾处理掉。但是患者出院后就起诉了这名医生，认为钢板质量有问题。而这时候医疗机构已经无法举证了。