美国医生这样搞定“刺头”患者及家属

  现实中，医患冲突事件接连不断上演。如何破解医患矛盾、重建医患信任这个“奥革阿斯的牛圈”式难题（希腊神话典故，比喻长期积累的难以解决的问题），我们可以看看美国大医院的医生，是如何从医生自身学习、修为到实践等方面的所作所为。

  美国的医患关系十分和谐。实际上，这与美国医生都具备良好的行医修为知识是密不可分的。

  美国的医学生多经历行医修为培训：由专门人员模拟患者，与医学生进行交流，在交流中故意刁难，以考察其应对能力。还有经验丰富的医学专家通过监视器密切观察现场，最后点评不足并提出改善措施。这种培训对医生的行医风格塑造有着十分重要的作用，使得美国医生接待病患的方式都十分接近。

  对比来看，我国的医学院校普遍缺乏类似的培训，医患交流、待患方式主要通过临床实践自己摸索与体会。因此，每位医生都按照自己的方式去行医，相当一部分医生缺乏行医修为知识与沟通技巧，在行医过程中很容易产生医患之间的误解，进而造成不信任。


  耐心地回答，直到患者完全满意为止

  在美国，医生必须完成美国《医治保险携带和责任法案》培训且拿到合格证书，才允许跟患者接触。法案内容主要为保护患者隐私、尊重患者等行为规范。医生刚入科室，还会收到一系列文件，具体告知哪些语言对患者缺乏尊重应尽量避免。

  其实美国也有一些不好惹的“刺头”患者。他们对罹患疾病十分焦虑，在医生交待完病情后，患者的家庭成员和众多亲朋好友会提出各种疑问和抱怨。这时候，美国的医生多数很有耐心，和蔼可亲，语速不紧不慢地予以详细回答，直到所有参与者都得到满意的答复。结束前，医生还会彬彬有礼地询问“还有什么问题吗”。有些患者就诊之后还有疑问，可以告知医疗护士，护士再通知医生。这时，医生会极有耐心地再回到患者的诊室，细心地回答，直到患者完全满意为止。最后，医生还要告知患者，如果回家后还有疑问，可以打电话给办公室的医疗护士，他会再通过电话解释。这时，所有患者都十分感激，反复说着“感谢”，结束愉快的就诊过程。

  浅显的语言和简单的图示化繁为简

  美国医生跟患者解释病情时，经常采用图示的方法，将疾病的发生部位、器官的主要功能、发病机理、预后以及治疗方式的选择、循证医学数据、自己的临床经验乃至研究数据等，浅显易懂地讲解出来。患者可以进行笔录（国内部分医生反感这样的行为），有的诊室甚至提供笔和纸，以利于患者记录。在家属不在场的情况下，会允许患者打开手机免提，以便于不在场的家庭成员听到疾病介绍，甚至通过电话与不在场者进行简单交流（国内部分医生不情愿）。交待病情完毕后，医生会将重要的内容再做进一步的总结与强调，以便于患者彻底理解。通过交流与沟通，不仅增加了患者对整个疾病的理解，做出正确的治疗选择，而且医生也深入了解了患者的疑惑、不满以及对疾病预后的期望等。这样的就诊过程，就演变成为一个医生和患者相互了解、相互认识的过程。

  通过查体，将患者与医生之间的距离感完全消除

  初次见面握手寒暄，先不从疾病谈起

  美国医生十分重视肢体语言的应用。初次见到患者时握手寒暄，先不从疾病谈起，谈一些与患者及医生相关的轻松话题，随后才逐渐步入正题。即便通过CT、MRI乃至PET-CT以及各种检验，对患者的病情已经了如指掌，医生往往还是会给患者的胸部、腹部简单做个查体。通过查体这样的身体接触，将患者与医生之间的距离感完全消除。“普通外科之父”裘法祖院士生前讲过一个例子：裘老给一位腹疼的患者做了个检查，没想到患者竟然感动地哭了起来，原因是她看过多名医生，却没有一位医生像裘老一样摸过她的肚子。

  另外，美国医生在向患者交待不好的消息，如肿瘤晚期、失去治疗时机、预期疗效不佳时，往往深深带着同情，适时地予以言辞鼓励。听到不好的消息，部分患者会情绪失控，悲伤地哭泣。这时，身旁的医疗护士会及时递上纸巾，医生有时也用手轻拍患者的肩膀，默默不语，予以仔细倾听。这会使患者从内心觉得跟医生是一个“战壕”的战友，建立起一种针对疾病的攻守联盟关系。

  患者表达感激的馈赠，大大方方接受

  患者为表达感激之情，馈赠给医护人员礼物也是允许的，但有严格规定。其一，严禁赠送现金；其二，礼物的实际价格不能超过100美元（有的医院不超过75美元）。经常见到患者给医护人员带一些甜点、音乐CD或纪念T恤等，医护人员也都大大方方地接受。而医生或其家庭成员如果持有某医疗公司股票或与某公司有利益往来，则必须向医院备案说明。有些财团的老板要捐助医院或某医生一笔钱，用于医院建设、科研等。这样的行为会得到美国政府和医院的鼓励。他们认为这是一项慈善事业，并非商业贿赂。

  无论医患，都可以受到艺术美的熏陶

  步入纽约纪念斯隆-凯特琳癌症中心，人们往往会被医院走廊两边墙壁上的油画、摄影作品深深吸引住，仿佛步入了艺术博物馆。置身其中，无论是医护人员还是患者，都可以受到艺术美的熏陶，使情绪完全放松下来，甚至连说话的声音都有意压低下来。医院处处体现出对患者的人文关怀，患者等候区有舒适的沙发和免费咖啡、小饼干等，部分门诊还有免费观看的书籍或免费Wi-Fi，以供患者候诊时使用，消磨时间。身处这种环境中，患者的紧张情绪自然就不存在了。

  一个人如果想事业成功，就先要学会好好做人

  我跟随国际医疗界的“大腕”们学习，学到了什么？不仅仅是专业知识，还有从医者的魅力和品格。

  世界著名肝胆胰腺外科教授Blumgart享有“北美肝胆胰外科培训教父”的美誉，以他名字命名的《Blumgart肝胆胰外科学》是全世界肝胆胰外科医生的圣经式教材。每周四中午有固定的Blumgart教授肝胆胰外科教学课，对于外国学习者来讲，这种机会弥足珍贵。课堂采用开放互动式。他时而提问启发，时而停下来绘出示意图，生动形象地予以描述，让人受益颇多。Blumgart教授温文尔雅，对待下级医生平易近人，丝毫没有架子，私下还可与他面对面地交流。

  Yuman Fong教授在转移性肝癌的治疗方面声名显赫，还是一位创新能力极强的外科医生，积极参与各种医疗设备的改进与创新。他风趣幽默，思维敏捷，性格活泼，对专业充满激情，与周围的同事关系融洽，处处为他人着想，具有十足的亲和力和人格魅力。尽管他34岁就闻名于肝胆学界，但为人谦和。无论在门诊还是手术室，他都可以将工作环境变得轻松和愉快，周围的医护人员甚至连打扫卫生的工作人员都爱围着他转。

  Nancy E. Kemeny教授在转移性肝癌化疗领域享有盛名。跟她学习了两个月，我对化疗有了全新的认识。她的化疗方案并非完全复制化疗方案或者临床指南，而是通过严密观察各种临床指标，严格制订治疗策略。她根据患者的一般情况、实验室指标、影像学、毒副作用、基因改变等，针对不同的患者、不同的时间段采用的治疗药物、用药途径、剂量都不同，达到了完完全全的“个体化治疗”。Kemeny教授举止文雅，她善于听取他人意见，说话言简意赅，总是一语中的。

  我的恩师、著名“胆道外科之父”黄志强院士多次讲到“做事先做人”。即一个人如果想事业成功，就先要学会好好做人。这3位美国教授不仅业务精良，是国际上鼎鼎有名的“大腕”，做人方面也是我学习的楷模。从他们身上我发现，一位外科医师，仅仅关注手术操作是不能完全改善患者预后的。因为手术仅仅是肿瘤治疗的手段之一。只有有机地将手术治疗与术前、术后各种治疗手段整体结合起来，且采用针对每位患者的个体化治疗方案，才能取得良好的临床效果，提高患者的生活质量。

  吕文平：解放军总医院肝胆外科副主任医师、硕士研究生导师