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腾讯登录医患沟通的那些尴尬事儿
| 导读 | 这两天，“医闹正式入刑，最高可判7年”的新闻刷爆了朋友圈，在医患关系颇为纠结的当下，“医患沟通”那点事，正随着媒体环境的巨变，浸润在医院管理工作的各个环节，成为医疗机构、医护员工不可回避的事。 |
一位门诊病人一再询问医生为何给她开钙片。医生耐心解释：体内激素分布改变导致钙流失。病人皱着眉头，似懂非懂。
看后面还有一长串病号等待诊治，医生着急，直接说：“奶奶，不怪您不懂，医学生学三年才能彻底弄懂这些，您就甭管了，回家吃钙片就是了!”
病人干脆也直说了：“医生，电视上专家都说了，不能瞎补钙啊!”
医生出现三分钟的无语，然后一个箭步冲到护士站捧回一盆葱兰：“您看看这花草，可能浇水浇死，也可能干旱旱死，现在您身体的花草因为缺水枯干了，您觉得该浇水还是不浇?”一盆花草让病人醍醐灌顶，高高兴兴地买药去了。
这个段子出自最近被热传的《神一样的医患沟通》。
同样被热传的还有篇名为《急诊七大奇葩问题如何回答?》的“奇文”。作者是一名眼科大夫，他让很多读者懂得了医者有许多苦衷、认知有许多偏差、看病有许多意想不到……可谓是一次相当成功的医患沟通。
这两天，“医闹正式入刑，最高可判7年”的新闻刷爆了朋友圈，在医患关系颇为纠结的当下，“医患沟通”那点事，正随着媒体环境的巨变，浸润在医院管理工作的各个环节，成为医疗机构、医护员工不可回避的事。
一知半解的患者往往最麻烦
急诊室里，得了急性喉梗阻的患者正在被抢救。医生判断，患者的气管需要立即被切开，因为急性喉梗阻一旦发生，气管被堵塞哪怕只有短短5分钟就会造成窒息。
但是抢救室外的患者家属却迟迟不肯在手术书上签字。“为啥刚被送到抢救室，就要切开气管?”家属提出质疑。
情况紧急，领导听说后赶紧出面与家属沟通。另一边，抢救室里的医生已开始了气管切开的术前准备。医生们决定，哪怕最终家属不同意，也得下手术刀了。“病人命悬一线，不下，命就没了，出了风险我们医院来承担。”
在最后的关键时刻，家属同意了，此时距离病人发生喉梗阻已有十分钟的时间。在家属签字落笔的那一刻，医生的手术刀也下去了，病人最终抢救成功。
这是今年发生在南通大学附属医院的真实案例。生命就在瞬间，有时候不信任医生可能就会失去一个机会。
可惜的是，正处于转型期的当下，社会诚信度在降低，医患之间也是如此。有的患者在就诊时会隐瞒以往的病历，以此来考验医生的水平。甚至更有患者，在就诊过程中随身携带录音机或摄像设备，对医生诊疗过程进行记录，时刻防范医生。这种不信任，除了激发医患矛盾，也会影响患者的治疗效果。
类似的情况还有医患双方对疾病认知的沟通。有时候，一知半解更可怕，比不懂还麻烦。就拿我身边的例子来说，我母亲患有强直性脊椎炎，治疗时需要使用止痛剂。但她的药物使用依从性很差，听隔壁说止痛剂不能吃很久，就擅自停药。她没有掌握准确的核心信息，不知道止痛剂可以长期使用，这样的一知半解，让她对治疗方案产生抵触。
再有就是医患风险共担的沟通。每台手术前或者要使用某种特殊治疗方案时，患者或家属都要签知情同意书，有人就会认为医生交代这些风险是在推卸责任。
告知不是敌对，这些风险确实有可能发生，但医生不是为了推卸责任而告知，而是要告诉患者和家属：这是难度系数大的手术，可能引发的问题很多，医生在努力，我们一起承担。这时候的医患沟通尤其需要讲究方法，可能说错一句话就会让人觉得是在推卸责任了。
舆论哗然失去了沟通的黄金时间
还有一个典型案例，是曾经引发全国媒体聚焦的湖南湘潭妇幼保健院产妇死亡事件。
这名产妇在剖腹产途中因羊水栓塞不幸死亡，家属认为医生在抢救方面存在问题，随后媒体“医生护士全体失踪”的报道，使得该院医护人员被推向舆论的风口浪尖。值得关注的是，从2014年8月10日事件发生到8月12日被网络热炒，其中原本有48小时的沟通时间，但是当时的院方并没有重视。
回溯看电视镜头，院方的回应很简单，“我们正在处理这个问题”，并没有把事件中的核心信息进行陈述，比如这个产妇本身就是情况特别危急的羊水栓塞。而且医院当时已经调动了很多力量，全力急救，但是这个也没有告诉媒体。
在这样的情况下，第一落点的报道已经是有倾向性的了，后来越来越偏，都在谴责医院和医生。直到真相出来，产妇死亡与医方的医疗行为无因果关系。调查组指出，事件中医方与患者家属信息沟通不够，引起患者家属不满和质疑。
第一时间沟通尤其重要。我曾在医院做过调查，发现很多医院管理者遇到这种事情都存在沟通的障碍。他们会觉得：抢救是应该的，但媒体沟通不是分内的事。哪怕遇到医闹，内部解决就可以了，对社会外部的交代并不那么重要。
可实际上，与患者和家属沟通以及与媒体沟通本也应是医护人员的职责之一，除了治病救人，也要满足社会的知情权。但现在很多医院管理者害怕，在结论出来之前不敢说话，导致谣言满天飞。
另一方面，这也反映出医院内部的舆情沟通机制有问题，有些医院在管理上脱节，在一些医疗纠纷和紧急事件的处置中，更多是管理业务的领导在处理临床情况，而负责对外宣传的领导却不知情，这就导致舆论已经哗然，公共沟通却迟迟不启动。
我一直从事医疗媒介事件的研究，做了一些样本调查，发现很多医院缺少院内沟通机制。舆情开始前是有潜伏期的，一些医疗纠纷事件从刚开始出现苗头，到爆发为舆情事件，这个阶段是沟通的黄金时间。比如去年温岭伤医事件，起因是患者术后常常鼻子不舒服，多次投诉没有解决，逐渐演变成恶性伤医事件。患者对医疗服务不满意，在网络上投诉不满，这时候就应该关注患者的需求并疏导患者的不满。
舆情监测要前置，这是需要普及的理念，尤其是新媒体时代。以前的理念要么是爆发后再处置，要么是了解舆情是为了封堵舆情。但是在新媒介环境之下，舆情一旦爆发，燃点可以很低，但是燃爆的速度却很快，瞬间消息就可能遍布全国各地。等到舆情爆发后再应对，就已经很被动了。
别再往医患关系上添油加火了
今年6月3日，山东德州市人民医院发生伤医事件，2名医护人员和4名就医者受伤。事件发生后，人们很自然地将它归结于医患矛盾。但我仔细看了事发现场的视频，发现这起事件跟医患纠纷并没有关系，起因其实是一个酒鬼失控，打砸了抢救室，属于扰乱医疗秩序的行为。
很多时候，在我们医护人员内部也会渲染这种负面情绪，比如某医院发生医患冲突，隔壁科室的医护人员听说后，就把它发到微博上“哎!又一起伤医事件!”但这件事的真实情况其实他也不知道，这种本身就有疑问的信息更需要谨慎，不能捕风捉影。
很多人还记得去年微信上广为流传的“李芊火车上救人非法行医”事件。该帖子称，北医三院医生李芊在火车上帮助产妇生下孩子，但产妇因为羊水吸入性肺炎发生意外，李芊被判“非法行医”。但事后证实，这是医务人员随便在朋友圈编造的一个段子，却引起了网络舆论巨澜。
新媒体给了医护人员话语权，尤其是精英话语权，本来这是很好的机会和平台，对自己的知名度、健康知识普及都有积极作用。但话语权要理性使用。很多时候，在医生群体队伍中有一种过度的负面情绪，而这种负面情绪并不能解决问题。
我在医院工作二十多年了，绝大多数的医护人员都承认，医患关系总体是良好的，但是整个网络空间负面情绪太多了。我们的发言要多讲一些事实，少带一点情绪。一些对抗的、埋怨的情绪并不能改善，反而只会加剧医患矛盾。
医患话题和每个人息息相关，因此关注度也高，每个人谈论时，都会带着自己的体验，很多都是不好的体验和刻板印象，这种情况下，接收到关于医院的负面信息，就会接收、传播，然后加深强化负面印象。
事实上，越来越肤浅的、碎片化的东西和医疗的复杂性是严重冲突的。新媒体环境下，这个冲突不但没有解决，反而加大了。信息传播的碎片化让很多核心信息被忽略掉。这带给我们的挑战就是，在沟通时，任何一个故事都要尽量传递核心信息。有时候媒体把握不准核心信息，但医生知道，这时候医生就要沟通给媒体和受众听。
医生要会看病也要会看病人
很多时候，为什么沟通了，效果还是不好?
医生经过了长期规范的医学专业训练，他们的表达更多是医学术语，而医学术语并不具有传播力，这与媒体的大众传播属性是天然冲突的。媒体需要的是故事化的语言，但医学不是这样的。有时候医生花了很多时间去跟患者、媒体沟通，但是他们最后还是听不懂。
这些年医疗技术提升很快，但是一些人文的技能，包括沟通技能没能跟上技术发展的步伐。这种不平衡带来的后果很严重，很多大的医患纠纷事件都是从一开始的沟通不畅开始的。
这时候就要改变医生的叙事法则。以前有的医学院校会专门开设一些医患沟通课程。它不讲病症，讲的是疾病之外的人文因素，教的是医患之间的沟通方式。
叙事医学有两个重要特点，一是让病人参与其中，主角不再只是医生;二是治病不仅是身体上的，还有心理上的。最终达到尊重病人，医患一体，共同面对疾病的完美结局：医生和患者只有一个共同的敌人——疾病。医生在倾听中想象病人的痛苦、境遇，反思对于病人的影响，尊重病人和家属的选择，最后做出最佳的伦理决定，改进和平衡医患关系。
在医学发展过程当中，医生治病始终有两种手段，一种是药物，一种是语言。但现在，我们的医生更多时候是看病，不是看病人。
不过，自媒体发展也带来了可喜的现象。有很多可爱的医生，开始借助网络平台，告别了原来一板一眼的谈话方式，就比如《急诊七大奇葩问题如何回答?》这篇医患问答的“奇文”。
互联网时代带来的改变决不单单是载体的改变，而是互联网精神的改变，平等、共享、换位思考。医患之间也本应如此。
看后面还有一长串病号等待诊治，医生着急，直接说：“奶奶，不怪您不懂，医学生学三年才能彻底弄懂这些，您就甭管了，回家吃钙片就是了!”
病人干脆也直说了：“医生，电视上专家都说了，不能瞎补钙啊!”
医生出现三分钟的无语，然后一个箭步冲到护士站捧回一盆葱兰：“您看看这花草，可能浇水浇死，也可能干旱旱死，现在您身体的花草因为缺水枯干了，您觉得该浇水还是不浇?”一盆花草让病人醍醐灌顶，高高兴兴地买药去了。
这个段子出自最近被热传的《神一样的医患沟通》。
这两天，“医闹正式入刑，最高可判7年”的新闻刷爆了朋友圈，在医患关系颇为纠结的当下，“医患沟通”那点事，正随着媒体环境的巨变，浸润在医院管理工作的各个环节，成为医疗机构、医护员工不可回避的事。
一知半解的患者往往最麻烦
急诊室里，得了急性喉梗阻的患者正在被抢救。医生判断，患者的气管需要立即被切开，因为急性喉梗阻一旦发生，气管被堵塞哪怕只有短短5分钟就会造成窒息。
但是抢救室外的患者家属却迟迟不肯在手术书上签字。“为啥刚被送到抢救室，就要切开气管?”家属提出质疑。
情况紧急，领导听说后赶紧出面与家属沟通。另一边，抢救室里的医生已开始了气管切开的术前准备。医生们决定，哪怕最终家属不同意，也得下手术刀了。“病人命悬一线，不下，命就没了，出了风险我们医院来承担。”
在最后的关键时刻，家属同意了，此时距离病人发生喉梗阻已有十分钟的时间。在家属签字落笔的那一刻，医生的手术刀也下去了，病人最终抢救成功。
这是今年发生在南通大学附属医院的真实案例。生命就在瞬间，有时候不信任医生可能就会失去一个机会。
可惜的是，正处于转型期的当下，社会诚信度在降低，医患之间也是如此。有的患者在就诊时会隐瞒以往的病历，以此来考验医生的水平。甚至更有患者，在就诊过程中随身携带录音机或摄像设备，对医生诊疗过程进行记录，时刻防范医生。这种不信任，除了激发医患矛盾，也会影响患者的治疗效果。
类似的情况还有医患双方对疾病认知的沟通。有时候，一知半解更可怕，比不懂还麻烦。就拿我身边的例子来说，我母亲患有强直性脊椎炎，治疗时需要使用止痛剂。但她的药物使用依从性很差，听隔壁说止痛剂不能吃很久，就擅自停药。她没有掌握准确的核心信息，不知道止痛剂可以长期使用，这样的一知半解，让她对治疗方案产生抵触。
再有就是医患风险共担的沟通。每台手术前或者要使用某种特殊治疗方案时，患者或家属都要签知情同意书，有人就会认为医生交代这些风险是在推卸责任。
告知不是敌对，这些风险确实有可能发生，但医生不是为了推卸责任而告知，而是要告诉患者和家属：这是难度系数大的手术，可能引发的问题很多，医生在努力，我们一起承担。这时候的医患沟通尤其需要讲究方法，可能说错一句话就会让人觉得是在推卸责任了。
舆论哗然失去了沟通的黄金时间
还有一个典型案例，是曾经引发全国媒体聚焦的湖南湘潭妇幼保健院产妇死亡事件。
这名产妇在剖腹产途中因羊水栓塞不幸死亡，家属认为医生在抢救方面存在问题，随后媒体“医生护士全体失踪”的报道，使得该院医护人员被推向舆论的风口浪尖。值得关注的是，从2014年8月10日事件发生到8月12日被网络热炒，其中原本有48小时的沟通时间，但是当时的院方并没有重视。
回溯看电视镜头，院方的回应很简单，“我们正在处理这个问题”，并没有把事件中的核心信息进行陈述，比如这个产妇本身就是情况特别危急的羊水栓塞。而且医院当时已经调动了很多力量，全力急救，但是这个也没有告诉媒体。
在这样的情况下，第一落点的报道已经是有倾向性的了，后来越来越偏，都在谴责医院和医生。直到真相出来，产妇死亡与医方的医疗行为无因果关系。调查组指出，事件中医方与患者家属信息沟通不够，引起患者家属不满和质疑。
第一时间沟通尤其重要。我曾在医院做过调查，发现很多医院管理者遇到这种事情都存在沟通的障碍。他们会觉得：抢救是应该的，但媒体沟通不是分内的事。哪怕遇到医闹，内部解决就可以了，对社会外部的交代并不那么重要。
可实际上，与患者和家属沟通以及与媒体沟通本也应是医护人员的职责之一，除了治病救人，也要满足社会的知情权。但现在很多医院管理者害怕，在结论出来之前不敢说话，导致谣言满天飞。
另一方面，这也反映出医院内部的舆情沟通机制有问题，有些医院在管理上脱节，在一些医疗纠纷和紧急事件的处置中，更多是管理业务的领导在处理临床情况，而负责对外宣传的领导却不知情，这就导致舆论已经哗然，公共沟通却迟迟不启动。
我一直从事医疗媒介事件的研究，做了一些样本调查，发现很多医院缺少院内沟通机制。舆情开始前是有潜伏期的，一些医疗纠纷事件从刚开始出现苗头，到爆发为舆情事件，这个阶段是沟通的黄金时间。比如去年温岭伤医事件，起因是患者术后常常鼻子不舒服，多次投诉没有解决，逐渐演变成恶性伤医事件。患者对医疗服务不满意，在网络上投诉不满，这时候就应该关注患者的需求并疏导患者的不满。
舆情监测要前置，这是需要普及的理念，尤其是新媒体时代。以前的理念要么是爆发后再处置，要么是了解舆情是为了封堵舆情。但是在新媒介环境之下，舆情一旦爆发，燃点可以很低，但是燃爆的速度却很快，瞬间消息就可能遍布全国各地。等到舆情爆发后再应对，就已经很被动了。
别再往医患关系上添油加火了
今年6月3日，山东德州市人民医院发生伤医事件，2名医护人员和4名就医者受伤。事件发生后，人们很自然地将它归结于医患矛盾。但我仔细看了事发现场的视频，发现这起事件跟医患纠纷并没有关系，起因其实是一个酒鬼失控，打砸了抢救室，属于扰乱医疗秩序的行为。
很多时候，在我们医护人员内部也会渲染这种负面情绪，比如某医院发生医患冲突，隔壁科室的医护人员听说后，就把它发到微博上“哎!又一起伤医事件!”但这件事的真实情况其实他也不知道，这种本身就有疑问的信息更需要谨慎，不能捕风捉影。
很多人还记得去年微信上广为流传的“李芊火车上救人非法行医”事件。该帖子称，北医三院医生李芊在火车上帮助产妇生下孩子，但产妇因为羊水吸入性肺炎发生意外，李芊被判“非法行医”。但事后证实，这是医务人员随便在朋友圈编造的一个段子，却引起了网络舆论巨澜。
新媒体给了医护人员话语权，尤其是精英话语权，本来这是很好的机会和平台，对自己的知名度、健康知识普及都有积极作用。但话语权要理性使用。很多时候，在医生群体队伍中有一种过度的负面情绪，而这种负面情绪并不能解决问题。
我在医院工作二十多年了，绝大多数的医护人员都承认，医患关系总体是良好的，但是整个网络空间负面情绪太多了。我们的发言要多讲一些事实，少带一点情绪。一些对抗的、埋怨的情绪并不能改善，反而只会加剧医患矛盾。
医患话题和每个人息息相关，因此关注度也高，每个人谈论时，都会带着自己的体验，很多都是不好的体验和刻板印象，这种情况下，接收到关于医院的负面信息，就会接收、传播，然后加深强化负面印象。
事实上，越来越肤浅的、碎片化的东西和医疗的复杂性是严重冲突的。新媒体环境下，这个冲突不但没有解决，反而加大了。信息传播的碎片化让很多核心信息被忽略掉。这带给我们的挑战就是，在沟通时，任何一个故事都要尽量传递核心信息。有时候媒体把握不准核心信息，但医生知道，这时候医生就要沟通给媒体和受众听。
医生要会看病也要会看病人
很多时候，为什么沟通了，效果还是不好?
医生经过了长期规范的医学专业训练，他们的表达更多是医学术语，而医学术语并不具有传播力，这与媒体的大众传播属性是天然冲突的。媒体需要的是故事化的语言，但医学不是这样的。有时候医生花了很多时间去跟患者、媒体沟通，但是他们最后还是听不懂。
这些年医疗技术提升很快，但是一些人文的技能，包括沟通技能没能跟上技术发展的步伐。这种不平衡带来的后果很严重，很多大的医患纠纷事件都是从一开始的沟通不畅开始的。
这时候就要改变医生的叙事法则。以前有的医学院校会专门开设一些医患沟通课程。它不讲病症，讲的是疾病之外的人文因素，教的是医患之间的沟通方式。
叙事医学有两个重要特点，一是让病人参与其中，主角不再只是医生;二是治病不仅是身体上的，还有心理上的。最终达到尊重病人，医患一体，共同面对疾病的完美结局：医生和患者只有一个共同的敌人——疾病。医生在倾听中想象病人的痛苦、境遇，反思对于病人的影响，尊重病人和家属的选择，最后做出最佳的伦理决定，改进和平衡医患关系。
在医学发展过程当中，医生治病始终有两种手段，一种是药物，一种是语言。但现在，我们的医生更多时候是看病，不是看病人。
不过，自媒体发展也带来了可喜的现象。有很多可爱的医生，开始借助网络平台，告别了原来一板一眼的谈话方式，就比如《急诊七大奇葩问题如何回答?》这篇医患问答的“奇文”。
互联网时代带来的改变决不单单是载体的改变，而是互联网精神的改变，平等、共享、换位思考。医患之间也本应如此。
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