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腾讯登录个人糖尿病管理服务调研（下）：产品加服务的模式将成为市场趋势
| 导读 | 为更好的了解糖尿病用户对目前的糖尿病服务和保障的看法，平安好医生特联合Latitude Health（村夫日记）共同发起了个人用户对糖尿病管理服务及器械的需求及看法调研。以下是此次调研结果的下半部分。
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为更好的了解糖尿病用户对目前的糖尿病服务和保障的看法，平安好医生特联合Latitude Health（村夫日记）共同发起了个人用户对糖尿病管理服务及器械的需求及看法调研。以下是此次调研结果的下半部分。
三、用户对糖尿病管理服务的整体预期和需求
服务目标：控制疾病发展、方便看病
从用户反馈来看，用户希望通过糖尿病管理服务达到的目标分为三个层级。用户最看重的最高层级是控制疾病发展以及降低并发症概率，这是从长期治疗的角度来考虑的。第二个层级则是方便看病的目标，包括更方便地找专家看病以及更快的随访和配药。第三个目标层级则是运动和营养上的建议，用来改善整体身体素质。
在服务的形式上，用户表示最希望获得的前五项糖尿病管理服务是营养/运动建议（64%），其次是用药提醒（49%）、并发症教育及预防（49%）、专家预约（39%）以及快速随访和定期检查（36%），对这些项目的需求直接与三个层级的使用目标相匹配。
服务形式预期：线上信息功能+线下实际参与功能
超过六成用户最希望获得的糖尿病管理服务的形式是线上线下结合。希望纯粹从线上获得服务的用户只占17%。由于糖尿病服务需要从运动、食谱指导、医生坐诊、健康教育等多方面与用户互动，线下是不可或缺的形式，仅靠线上工具较难获得用户的认可。
用户对线上和线下服务的功能定位也表现出非常明显的区分。用户希望线上服务发挥的核心功能主要是信息类的，最重要的三项是与医生沟通、健康指标跟踪以及并发症预防和教育。而用户所期望的线下服务的核心功能则是食谱和糖尿病饮食制作、运动课程以及面见专家的咨询这类需要现场互动和面对面进行的项目。
用户选择糖尿病管理服务提供商的依据首先是能否提供可靠的医生进行咨询、其次是能否提供糖尿病专家资源，对医生资源的看重程度明显超过了其他因素。除此之外，用户还在意服务提供方是否能提供血糖仪和试纸方面的购买优惠以及提供商的品牌知名度。
在除了大医院之外的机构中，用户最希望由社区医院来提供糖尿病管理服务，可见中国用户对医生的信任度明显要高于其他专职的医疗从业人员。其他用户可以接受的服务提供者还包括线上糖尿病管理公司和线下健康管理机构，以及商业保险公司，对这三类机构提供服务的接受程度相差不大。同时，用户对私立医院/诊所以及产品方（药企和医疗器械公司）提供的糖尿病管理服务的期望程度明显低于其他机构。
不过，虽然用户选择社区医院来提供服务的比例最高，但用户对基层全科医生的信任度却明显低于健康管理师。除了三甲医院医生之外，用户表示最能信任的糖尿病管理服务者是专业的健康管理师，选择比例超过了半数，对基层全科医生来提供服务的期望程度只有30%，其他人员如护士和营养师/健身教练也不是主要的用户会选择的对象。
从这一反馈上可以看出两点。首先，虽然用户希望社区医院来提供糖尿病管理服务，但对基层医生却并不信任，这两点是矛盾的，因此如何在基层展开服务会面对实际操作的困境。但另一方面，培养有专业素养的健康管理师，并结合标准化的服务设计将有可能赢得用户，但这必须建立在严格培训健康管理师的基础上。
支付意愿：个人自付意愿度偏低
用户希望商业保险公司在糖尿病管理上发挥的作用分为两方面——费用节省上的以及资源型服务上的。在费用上的，62%的用户表示希望保险公司提供长期用药折扣，49%的用户希望保险公司提供医疗器械和和周边产品如试纸的折扣。
其次则是希望保险公司提供资源型服务，61%的用户表示希望保险公司提供糖尿病管理服务，52%希望保险公司安排专家门诊，50%希望保险公司提供VIP或高端医院资源及就医安排。由于后两者需要较强的医院资源，有一定门槛，并非用户从其他渠道可以获得，因此成为用户对保险公司较高的期望点之一。
在支付糖尿病管理服务上，个人自付的意愿度很低，只有7%的用户表示愿意自付，另有18%的用户表示希望糖尿病管理服务不收费。绝大部分用户希望有支付方介入糖尿病管理服务，37%的用户希望医保和个人各支付一部分，33%的用户希望糖尿病管理服务捆绑在商业保险中不另外收费，只有5%的用户希望公司为员工购买这类支付。
用户愿意支付糖尿病服务的费用主要在100元/每人每年以下（占45%），愿意支付101元到300元/每人每年的用户占15%。由此可见，未来糖尿病管理服务需要支付方一定程度上的介入，仅凭用户自费意愿度不会太高。
四、用户对家用血糖仪的看法
参与调研的用户中最主要的血糖监测途径是通过家用血糖仪，64%用户选择了这一途径，其次是社区医院和大医院，分别有47%的用户通过这两类医疗机构监测血糖。只有9%的用户通过私立医院监测血糖。
67%的用户自己或家人已经购买了家用血糖仪，超过一半用户表示未来会购买或更新家用血糖仪。
虽然在受访患者中的使用比例超过半数，但用户对血糖仪的效果仍有不满意的地方，只有32%的用户表示家用血糖仪“比较准，方便有效”。其他用户表现出对家用血糖仪的不满意点主要集中在几个方面，首先是准确性问题。其次是医院不认结果，还是要去医院重新检查。在此外则是试纸太贵。
用户决定购买哪种血糖仪的途径首先是医生推荐（66%），然后是自己搜索信息（37%）以及听朋友推荐（36%）。这些决定方式与用户选择糖尿病管理服务一致。此外，有40%的用户表示他们购买血糖仪的首要考虑是是否提供糖尿病管理服务，超过用户对价格和品牌以及免费试纸的考虑。
从购买渠道上来看，接近一半（48%）的用户通过零售药店购买血糖仪，占比最高。其次是医院（37%）和品牌专卖店（37%）。线上购买渠道如App和电商的比例均低于其他线下购买渠道。
在对新产品无创血糖仪的看法上，参与调研的用户整体表现出比较开放的态度，有46%的用户表示在传统血糖仪和无创血糖仪之间，他们会选择无创产品，高于对传统血糖仪的选择比例25%，另有20%的用户表示不知道，还有9%的用户表示无所谓。
对准确性的考虑仍然是影响选择的主要因素，38%的用户表示选择传统血糖仪，因为其数据更准确。但也有34%的用户表示会选择无创血糖仪，因为创伤小。
在对保险公司提供硬件的看法上，用户对保险公司的预期首先是服务上，其次才是费用上的。分别有超过六成的用户希望保险公司针对检查结果提供各类服务，包括医生咨询、风险提示以及运动和营养建议。分别有四成用户希望保险公司提供试纸和血糖仪打折。但用户对保险公司提供的血糖仪是国产和进口的敏感度并不高，可见用户在意的主要是产品的费用以及所关联的服务。
小结：
从本次调研的用户反馈中可以总结出用户对糖尿病管理服务以及器械的几方面预期及需求。未来能够赢得用户的糖尿病管理服务提供商须满足几个条件。第一是有线上线下服务结合，通过线上信息沟通和线下实际操作两方面来与用户互动。第二是服务者可能不是医生（如由健康管理师来主导），但服务方必须能够提供可靠的医生资源。最后是在产品上提供一定的优惠。
1.用户对糖尿病管理服务形式的预期是线上线下服务，线上发挥信息沟通和教育功能，线下则进行实际就诊支持、医生面对面咨询以及需要用户实际参与的项目如运动课程及饮食制作。单纯靠线上或线下都不能很好地满足用户需求。
对保险公司的预期主要是费用上以及资源型服务上的。在费用上，用户希望保险公司帮助其节约医疗器械如血糖仪及试纸的费用，以及提2.供药品折扣。在资源型服务上，用户则希望保险公司提供糖尿病管理服务，以及专家医生资源。
3.用户决定选择怎样的糖尿病管理服务和血糖仪的最重要两大途径是医生端以及熟人端（包括自己寻找及朋友推荐）。由此可见服务和产品提供方需要通过这两方面进行患者教育才能更好地影响到用户的决定。
4.用户对支付糖尿病管理服务的自费比例偏低，用户期望有支付方共同或完全支付糖尿病管理的费用，因此商业保险会是重要的组成部分。
5.用户使用家用血糖仪的比例较高，但对产品的不满也较为普遍地存在，主要是数据准确度和医生是否认可几方面。从产品的选择上，用户对产品方或支付方能够提供糖尿病管理服务非常在意，未来产品加服务的模式将成为市场趋势。
三、用户对糖尿病管理服务的整体预期和需求
服务目标：控制疾病发展、方便看病
从用户反馈来看，用户希望通过糖尿病管理服务达到的目标分为三个层级。用户最看重的最高层级是控制疾病发展以及降低并发症概率，这是从长期治疗的角度来考虑的。第二个层级则是方便看病的目标，包括更方便地找专家看病以及更快的随访和配药。第三个目标层级则是运动和营养上的建议，用来改善整体身体素质。
在服务的形式上，用户表示最希望获得的前五项糖尿病管理服务是营养/运动建议（64%），其次是用药提醒（49%）、并发症教育及预防（49%）、专家预约（39%）以及快速随访和定期检查（36%），对这些项目的需求直接与三个层级的使用目标相匹配。
服务形式预期：线上信息功能+线下实际参与功能
超过六成用户最希望获得的糖尿病管理服务的形式是线上线下结合。希望纯粹从线上获得服务的用户只占17%。由于糖尿病服务需要从运动、食谱指导、医生坐诊、健康教育等多方面与用户互动，线下是不可或缺的形式，仅靠线上工具较难获得用户的认可。
用户对线上和线下服务的功能定位也表现出非常明显的区分。用户希望线上服务发挥的核心功能主要是信息类的，最重要的三项是与医生沟通、健康指标跟踪以及并发症预防和教育。而用户所期望的线下服务的核心功能则是食谱和糖尿病饮食制作、运动课程以及面见专家的咨询这类需要现场互动和面对面进行的项目。
用户信任的服务提供者：健康管理师+医生资源
用户选择糖尿病管理服务提供商的依据首先是能否提供可靠的医生进行咨询、其次是能否提供糖尿病专家资源，对医生资源的看重程度明显超过了其他因素。除此之外，用户还在意服务提供方是否能提供血糖仪和试纸方面的购买优惠以及提供商的品牌知名度。
在除了大医院之外的机构中，用户最希望由社区医院来提供糖尿病管理服务，可见中国用户对医生的信任度明显要高于其他专职的医疗从业人员。其他用户可以接受的服务提供者还包括线上糖尿病管理公司和线下健康管理机构，以及商业保险公司，对这三类机构提供服务的接受程度相差不大。同时，用户对私立医院/诊所以及产品方（药企和医疗器械公司）提供的糖尿病管理服务的期望程度明显低于其他机构。
不过，虽然用户选择社区医院来提供服务的比例最高，但用户对基层全科医生的信任度却明显低于健康管理师。除了三甲医院医生之外，用户表示最能信任的糖尿病管理服务者是专业的健康管理师，选择比例超过了半数，对基层全科医生来提供服务的期望程度只有30%，其他人员如护士和营养师/健身教练也不是主要的用户会选择的对象。
从这一反馈上可以看出两点。首先，虽然用户希望社区医院来提供糖尿病管理服务，但对基层医生却并不信任，这两点是矛盾的，因此如何在基层展开服务会面对实际操作的困境。但另一方面，培养有专业素养的健康管理师，并结合标准化的服务设计将有可能赢得用户，但这必须建立在严格培训健康管理师的基础上。
支付意愿：个人自付意愿度偏低
用户希望商业保险公司在糖尿病管理上发挥的作用分为两方面——费用节省上的以及资源型服务上的。在费用上的，62%的用户表示希望保险公司提供长期用药折扣，49%的用户希望保险公司提供医疗器械和和周边产品如试纸的折扣。
其次则是希望保险公司提供资源型服务，61%的用户表示希望保险公司提供糖尿病管理服务，52%希望保险公司安排专家门诊，50%希望保险公司提供VIP或高端医院资源及就医安排。由于后两者需要较强的医院资源，有一定门槛，并非用户从其他渠道可以获得，因此成为用户对保险公司较高的期望点之一。
在支付糖尿病管理服务上，个人自付的意愿度很低，只有7%的用户表示愿意自付，另有18%的用户表示希望糖尿病管理服务不收费。绝大部分用户希望有支付方介入糖尿病管理服务，37%的用户希望医保和个人各支付一部分，33%的用户希望糖尿病管理服务捆绑在商业保险中不另外收费，只有5%的用户希望公司为员工购买这类支付。
用户愿意支付糖尿病服务的费用主要在100元/每人每年以下（占45%），愿意支付101元到300元/每人每年的用户占15%。由此可见，未来糖尿病管理服务需要支付方一定程度上的介入，仅凭用户自费意愿度不会太高。
四、用户对家用血糖仪的看法
参与调研的用户中最主要的血糖监测途径是通过家用血糖仪，64%用户选择了这一途径，其次是社区医院和大医院，分别有47%的用户通过这两类医疗机构监测血糖。只有9%的用户通过私立医院监测血糖。
67%的用户自己或家人已经购买了家用血糖仪，超过一半用户表示未来会购买或更新家用血糖仪。
虽然在受访患者中的使用比例超过半数，但用户对血糖仪的效果仍有不满意的地方，只有32%的用户表示家用血糖仪“比较准，方便有效”。其他用户表现出对家用血糖仪的不满意点主要集中在几个方面，首先是准确性问题。其次是医院不认结果，还是要去医院重新检查。在此外则是试纸太贵。
用户决定购买哪种血糖仪的途径首先是医生推荐（66%），然后是自己搜索信息（37%）以及听朋友推荐（36%）。这些决定方式与用户选择糖尿病管理服务一致。此外，有40%的用户表示他们购买血糖仪的首要考虑是是否提供糖尿病管理服务，超过用户对价格和品牌以及免费试纸的考虑。
从购买渠道上来看，接近一半（48%）的用户通过零售药店购买血糖仪，占比最高。其次是医院（37%）和品牌专卖店（37%）。线上购买渠道如App和电商的比例均低于其他线下购买渠道。
在对新产品无创血糖仪的看法上，参与调研的用户整体表现出比较开放的态度，有46%的用户表示在传统血糖仪和无创血糖仪之间，他们会选择无创产品，高于对传统血糖仪的选择比例25%，另有20%的用户表示不知道，还有9%的用户表示无所谓。
对准确性的考虑仍然是影响选择的主要因素，38%的用户表示选择传统血糖仪，因为其数据更准确。但也有34%的用户表示会选择无创血糖仪，因为创伤小。
在对保险公司提供硬件的看法上，用户对保险公司的预期首先是服务上，其次才是费用上的。分别有超过六成的用户希望保险公司针对检查结果提供各类服务，包括医生咨询、风险提示以及运动和营养建议。分别有四成用户希望保险公司提供试纸和血糖仪打折。但用户对保险公司提供的血糖仪是国产和进口的敏感度并不高，可见用户在意的主要是产品的费用以及所关联的服务。
小结：
从本次调研的用户反馈中可以总结出用户对糖尿病管理服务以及器械的几方面预期及需求。未来能够赢得用户的糖尿病管理服务提供商须满足几个条件。第一是有线上线下服务结合，通过线上信息沟通和线下实际操作两方面来与用户互动。第二是服务者可能不是医生（如由健康管理师来主导），但服务方必须能够提供可靠的医生资源。最后是在产品上提供一定的优惠。
1.用户对糖尿病管理服务形式的预期是线上线下服务，线上发挥信息沟通和教育功能，线下则进行实际就诊支持、医生面对面咨询以及需要用户实际参与的项目如运动课程及饮食制作。单纯靠线上或线下都不能很好地满足用户需求。
对保险公司的预期主要是费用上以及资源型服务上的。在费用上，用户希望保险公司帮助其节约医疗器械如血糖仪及试纸的费用，以及提2.供药品折扣。在资源型服务上，用户则希望保险公司提供糖尿病管理服务，以及专家医生资源。
3.用户决定选择怎样的糖尿病管理服务和血糖仪的最重要两大途径是医生端以及熟人端（包括自己寻找及朋友推荐）。由此可见服务和产品提供方需要通过这两方面进行患者教育才能更好地影响到用户的决定。
4.用户对支付糖尿病管理服务的自费比例偏低，用户期望有支付方共同或完全支付糖尿病管理的费用，因此商业保险会是重要的组成部分。
5.用户使用家用血糖仪的比例较高，但对产品的不满也较为普遍地存在，主要是数据准确度和医生是否认可几方面。从产品的选择上，用户对产品方或支付方能够提供糖尿病管理服务非常在意，未来产品加服务的模式将成为市场趋势。
*本调研报告的所有数据均来自平安好医生的APP
原文链接：http://www.cunfuriji.com/?p=5931
（转化医学网360zhyx.com）
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